【人民日报评智能客服：智能客服不智能，AI反倒成障碍】智能客服智能吗？一项调查显示 ， 超九成的受访者使用过智能客服 ， 但仅有约四成的受访者觉得智能客服好用 。 从回答生硬机械 ， 到难以准确理解用户提问 ， 再到不能解决个性化问题 ， 一系列问题的存在影响了用户对智能客服的评价 。 在服务行业朝着精细化、多元化方向发展的今天 ， 用户对智能客服的要求也必然水涨船高 。 在快速应对大部分重复性、通用性问题的基础上 ， 提供更具个性化、人性化的客服服务 ， 提高解决复杂问题的效率和能力 ， 是智能客服迭代升级的必由之路 。 从用户需求出发 ， 加快完善智能客服系统和相关技术 ， 让智能客服真正实现智能 ， 才能提升用户体验 ， 赢得用户信任 。