虽然拉新的成本有所降低，但后续的客户维护及老客召回需要花更多的心思 。“老客召回成本比获取一个新顾客的成本低得多，行业竞争更多的是取决于老顾客的忠诚度 。”陈剑分析道 。
根据消费数据分析老顾客的饮茶喜好、回购时间等，针对不同人群采用针对性营销策略 。以短信推送为例，不同品类的客户群会在不同的时节收到大促信息，店铺会员制度设立特权，让老顾客产生归属感，增加黏性 。
2015年4月春茶刚上市，西湖茶叶旗舰店就举办了两天一夜的“寻茶之旅“线下活动，组织消费者到杭州游茶园、看茶山，采茶制茶，参加万人品茶会 。“目的是让消费者了解西湖龙井的产业，通过切身体会来建立信任关系 。”陈剑说，“同时也有对优质顾客的跟踪和回访，目前我们已经积累了一部分忠实顾客 。”
多渠道：营销和推广双管齐下
除了营销创新，西湖茶叶旗舰店还从2013年开始尝试渠道推广，已经有丰富的经验 。
“例如七八月是淡季，也正好是我们用相对价低的ppc养好质量分的机会，直通车是一个需要持续推广的工具，所以淡季做好质量分基础，增加权重，可以为即将到来的旺季做好积累，” 陈剑介绍，“淡季的推广非常重要 。”
目前，西湖茶叶旗舰店在直通车和钻石展位上的投放基本集中在每天的黄金时间，为了不影响质量得分、控制点击成本，则必须选择具有一定持续性的长时段推广 。
陈剑总结说，“平时的推广以直通车为主，虽然点击成本高，获取的流量有上限，但是非常精准，转化率也较高 。相比较而言，钻石展位能够获取更多的流量和曝光，但是转化率较低，更适合大促活动时期 。”
CRM（客户关系管理系统）、淘宝客也是推广渠道的入口 。运营经理陈剑介绍，店铺起初对于淘宝客平台并不重视，前期的设置非常粗糙，佣金比例较低，吸引不到一些优质的淘宝客 。随着内容营销的迅速蔓延，运营团队“打开门走出去”，主动寻找淘宝达人，设置阶梯佣金方案，为优质淘客的推广内容提供素材，以便在清单、有好货等频道获得更高的曝光率 。
陈剑说，清单在双11等大促期间会有不错的导流效果，因为有会专门的个性化清单会场，这对于中小卖家而言是个不错的曝光机会 。而有好货由于只有少数的淘宝达人才有这个权限，相对于清单而言有好货的资源极其宝贵，所以必须主动出击，去寻找相应类目下的淘宝达人去做推荐，同时给予高佣金计划 。
“随着购物习惯的改变，以及不断升级的智能手机短信拦截功能，CRM短信营销的效果与以前相比已不能相提并论，但毕竟每条短信的发送成本仅为5分钱，其实还是能达到一个还不错的投入产出比 。”陈剑感慨 。
“对于即将到来的双11，西湖茶叶旗舰店也早已开始了准备，目前货品结构已规划完毕，营销方案也正在进一步的完善 。今年的双11我们会在内容营销上下足功夫，尤其是在淘宝达人的深入合作上 。相信经过这几个月的准备，今年的双11一定会达到一个新的高度 。”陈剑充满信心地说 。
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