抖音赠品管理规范( 二 ) _抖音小店

第三章赠品问题及处理
如买卖双方因赠品问题产生包括但不限于下述争议情形之一的，赠品纠纷问题优先由商家和消费者自行协商解决。如双方无法达成协商一致的，平台有权根据买卖双方的实际情况判定责任归属。
3.1 赠品发布问题：
如商家未明示赠品属性，如品种、规格、数量;未取得法定经营资质的情况下发布特殊品类商品作为赠品;发布违禁品;
未列明赠品的获取方式和要求、未明确前N名送赠品排名计算时间、赠品需要消费者好评后才能发货等表述内容出现含混不清、有歧义等情形，导致消费者对商品销售和赠品方式产生误导下单的。
出现此类情况，情节较轻者，对应商品封禁，给予扣款处罚;情节严重者，平台有权处以扣除全部保证金、店铺关闭、予以清退、永不合作。
具体违规处罚参考《商家违规行为管理总则》。
3.2 赠品质量问题：
如赠品为三无商品、假货、页面未标明赠品有效期而实际收到赠品为临期或过期、收到的赠品出现破损或瑕疵等质量问题的。
出现此类情况，情节较轻者，对应商品封禁，给予扣款处罚;情节严重者，平台有权处以扣除全部保证金、店铺关闭、予以清退、永不合作。
具体违规处罚参考《商家违规行为管理总则》和《商品质量问题整改处理规则》。
3.3 赠品发货问题：
商家未按承诺且未和消费者提前协商一致，导致赠品未发货、延期发货、不发货的。出现此类情况，情节较轻者，对应商品封禁，给予扣款处罚;
情节严重者，平台有权处以扣除全部保证金、店铺关闭、予以清退、永不合作。具体违规处罚参考《商家发货行为管理规则》“错发/漏发” 。
3.4 赠品描述不符、违背承诺问题：
赠品与商家页面宣传、飞鸽协商等描述不符的，出现此类情况，情节较轻者，对应商品封禁，给予扣款处罚;
情节严重者，平台有权处以扣除全部保证金、店铺关闭、予以清退、永不合作。具体违规处罚参考《商家违规行为管理总则》。
3.5 交易商品7天无理由退货：
消费者退货但商家未收到赠品或赠品影响二次销售、赠品非商家发出的商品的。
出现此类情况，消费者和商家协商不一致时，双方需提供相关证明信息给平台，平台将按《售后争议处理办法》等规则进行判定。
第四章赠品纠纷处理
4.1
买卖双方就赠品问题纠纷申请平台介入后，平台将依据双方提供的证据进行判定，如消费者提供包括但不限于真实、有效的图片、截图、交易快照等证明的，且商家无法提供反证或商家无法就其主张提供充分的证据，将判定商家责任。
4.2 针对商家表示未收到消费者退回的赠品的，申请平台介入纠纷处理后，商家需要提供快递公司加盖公章的收货证明，证实商家收到的货物确实无赠品;
商家也可提供消费者承认未退回赠品的飞鸽聊天记录等其他有效凭证，以便平台进行相应纠纷处理。
4.3 针对消费者表示未收到赠品，而商家主张赠品确实已发送的，商家应提供赠品已发出的证明(包括但不仅限于发货打包单、打包视频等) 。
4.4 若买卖双方就赠品问题产生纠纷并判定商家责任的，平台将支持消费者的正当诉求，包括但不限于赠品补发、换新、退还赠品价款、退货退款等;
如非商家责任，平台将支持商家维权，包括但不限于根据赠品价值自交易货款中扣除相应价款、关闭纠纷单等。
4.5
如需退还赠品价款，将依据商家对赠品价值的明示说明或提供的有效价值举证进行判定，若商家未能明示或举证，平台有权参照赠品的市场公允价或平台估算进行赔付。

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