南都·AI前哨站发现 ， 有的App人工客服入口隐藏在“其他问题”的分类下 。 如果用户选择某个明确类目 ， 很可能找不到人工客服 ， 如果用户选择“其他问题” ， 更有可能找到人工客服 。
此外 ， 最终到达人工客服入口后 ， 也有一些App存在需要排队等待的情况 ， 微信、QQ的账号类业务客服甚至排队十分钟以上无人接听 。
留言反馈
等待时间长回复程式化
并不是所有App都设置了实时的在线客服或电话客服 。 南都·AI前哨站发现 ， 这类情况集中在社交、论坛类App中 ， 包括微信、QQ、豆瓣等 ， 它们仅提供留言反馈的客服机制 。
对于不提供实时人工客服的7款App ， 南都·AI前哨站也进行了实测发现 ， 豆瓣、微信和知乎在24小时内回复 ， 陌陌和百度贴吧超过24小时才回复 。 而QQ和小红书超过三天仍未回复 。
留言反馈机制有两种表现形式 ， 一种是提交反馈——用户遇到问题 ， 在反馈页面描述问题 ， 上传截图 ， 然后点击提交 ， 等待回复 ， 如微信、豆瓣、小红书等 。 另一种是在对话框留言——用户可以发起提问 ， 但客服为留言模式 。 用户需要描述问题 ， 平台将在1-2天内回复 ， 如知乎、百度贴吧、陌陌等 。
尽管等待时间更长 ， 留言反馈类客服的回复也可能十分程式化 ， 回复得也不比其他类型的客服好 。 而且由于是单线沟通 ， 用户很难追问 ， 否则又是几天的等待 。
例如 ， 南都·AI前哨站在微信反馈页面提交了一个关于公众号的具体问题 ， 两天后得到的回复：“关于您反馈的问题 ， 请根据页面提示进行操作即可 。 ……或访问公众平台查看产品相关问题 。 ”然而实际问题并未得到解决 。
而在百度贴吧 ， 南都·AI前哨站留言询问账号问题 ， 得到的回复是“建议申诉 。 申诉流程是……” 。 但事实上 ， 南都·AI前哨站已经申诉失败多次 ， 平台的回复并无帮助 。 在陌陌上 ， 南都·AI前哨站也遇到了同样的问题 。
还有一些App如微信、豆瓣 ， 反馈页面中有一项是用户的联系方式（选填） ， 注释“方便我们与您联系” ， 南都·AI前哨站每一次提交反馈都填写了电话号码 ， 但并未收到任何电话反馈 。
“终极办法”
去公司半小时解决问题
没有人工客服入口 ， 留言反馈机制不起作用 ， 网上搜索的客服电话也打不通……“走投无路”的情况下 ， 南都·AI前哨站尝试了“终极办法”——直接去公司询问 。
南都·AI前哨站找到一个被封锁且解封申请被数次驳回的账号 ， 据账号主人称 ， 该App并未给出封锁账号的理由 ， 驳回信息上同样找不到对这一行为的解释 ， 甚至还限制了其申诉次数：“您于……提交的功能恢复申诉被驳回 ， 原因：判罚核实无误 ， 维持原判 。 每个月仅有一次申诉机会 。 ”
南都·AI前哨站首先尝试用App内的客服与App所属公司联系 ， 但由于账号已被封锁 ， 此功能也显示不可使用 。 南都·AI前哨站也多次尝试用电话联系客服 ， 但都没能接通 。 于是 ， 南都·AI前哨站前往该公司 ， 将问题告知前台人员 。 登记账号信息后半小时 ， 该账号即显示已解封 。
然而 ， 绝大多数用户不会选择到公司这样高成本的解决方式 。 “不到现场就无法得到回应”的情况如何解决？该App工作人员称 ， 是否改进客服设置是公司内部问题 ， 处理方式没有义务告知用户 。
苦于找不到人工客服的网友们 ， 也摸索出了一些迅速找到人工客服的“门路” 。 例如 ， 投诉举报入口可能比直接选择自己需要的业务能更快找到人工 。 还有的方法更为极端 ， 却在不少网友当中获得认同 。 有网友在知乎上分享了自己寻找客服的经历 ， 在AI客服多次重复让他填写反馈的情况下 ， 该用户多次输入极端语句 ， 马上就变成了人工回复 。 不少留言的网友称这个方法“确实有用” 。