山东青岛市消费者薛冰今年大学毕业 ， 原先的校园套餐不能继续使用 ， 产生了不少流量费 。 这时 ， 电信企业客服来电 ， 为她推荐了一款套餐 ， “流量多、有优惠” 。 “一开始我拒绝了 ， 对方不断介绍这个套餐的优点 ， 还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的 。 我被说得有些心动 ， 也就同意了 。 客服通过电话很快帮我办理了套餐升级 。 ”薛冰说 。 事后 ， 她上网查询了套餐详情 ， 才发现该套餐月收费将近160元 。 “而且 ， 我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐 。 如果是在营业厅 ， 我会详细比较各个套餐的详情 ， 绝对不会选择这款套餐 。 但在电话里 ， 客服只是诱导消费者购买他们主推的产品 ， 消费者根本没有其他选择 。 ”薛冰说 。
此外 ， 还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费 。 马先生曾接到一个客服电话 ， “工作人员说公司为了回馈老用户 ， 免费赠送5个G的流量 。 我想既然是赠送 ， 便答应了 。 挂掉电话却收到短信 ， 说申请加购流量包成功 ， 需付费10元 。 让人哭笑不得 。 ”
另有营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务 ， 却并不说明体验过后会自动续订 ， 等用户发现话费比往常高出一截时 ， 才明白原来“体验”已经转为“订购” 。
“踢皮球”现象——
套餐更换升级容易但降档难 存人为设置障碍
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化 。 所以 ， 应当保证消费者能根据自身需要 ， 灵活选择和更换套餐 。 不过 ， 实际上想换套餐没有那么容易 。 ”上海消费者王君月说 ， “升级套餐时 ， 只需要打一个电话就可以办 。 但是要降档时却说为了保护我的权益 ， 需要本人到营业厅办理 。 ”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示 ， 办理套餐降级需要去营业厅 ， 可到了营业厅 ， 业务员又说自己没有权限 ， 需要打电话找客服 。 对此 ， 一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同 ， 套餐降档的办理方法存在差异 。 有些网点属于代办点 ， 和直营厅的权限不同 ， 确实无法办理部分套餐 。 ”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定 ， 电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权 。 在本企业同一本地网营业区或业务区内 ， 电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利 。 除双方合同另有约定外 ， 不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案 。
河南消费者张杨柳认为 ， 电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益 ， 应当做到政策稳定、内容透明 。 “前不久 ， 我去营业厅办理套餐降档 ， 工作人员一开始说不能办 ， 沟通了很久都没用 ， 最后我表示 ， 如果不让办理就携号转网 ， 工作人员请示后也就给我办理了 。 如果在更换套餐方面确实有限制 ， 应当及时公开 ， 明确在什么地方、哪些情形下可以办理 。 而不是明明可以操作 ， 却人为设置障碍 。 ”张杨柳说 。
新闻评说
消费者呼吁开展行业行风建设
重知情权选择权
近年来 ， 信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作 ， 取得了一定进展 。 据统计 ， 今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降 。 有消费者建议 ， 要巩固成果、补好短板 ， 进一步优化市场环境 ， 维护好消费者合法权益 。 有消费者认为 ， 督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要 。 一些消费者呼吁 ， 相关部门在加强监督管理的同时 ， 也要重视对消费者的提醒和指导 。