3、狠抓回头客1）微笑的售前客服买家只有在售前客服处体验到了愉快的购物过程，才会有再次购物的行为 。所以我们对售前客服客服除了拥有专业的商品知识和交易规则外，还有5点最基本的要求：
诚信：言必行，答应买家的事一定要做到，比如答应买家今天发货，更改地址，有小礼物等 。如果答应了就要做到 。
耐心：客服要有足够的耐心，有些买家有疑虑或者比较细心，总喜欢问很多 。这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消买家的疑虑，满足买家的需要 。
细心：不管订单再多再忙，遇到要更改信息的，遇到特别要求的必须做好交接，否则一点点的错漏都会耗费更多时间和精力来处理 。
和买家互换位置：就是把自己当作买家，设身处地来体会买家的处境和需要，积极的帮买家处理问题 。
自控力：控制好自己的情绪，遇到一些无法解决的买家，控制好情绪，可以转给主管处理 。客服必须要有一个好的心态来面对工作和买家 。
4.永远站在买家立场的售后服务买家当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担多长时间能够解决，一个及时有效的补救措施，往往能让买家的不满化成感谢和满意 。所以，出了问题的时候，不管是买家的错还是快递公司的出的问题，都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法 。
5.做好商品本身以及发货细节在每一件商品发出之前，都会经过3-4个人的严格检验，一点小线头我们都不会放过，并且全部系统打单，条形码出库，大大减低发错率，让买家收到的商品都是完好和快速的 。同时在发货的时候，包裹里有售后服务卡，让买家无需担心售后，如果是晚发货的话，会附上致歉信，买家处处体会到我们的用心服务 。
6.老顾客关怀备至每一个订单在发货后，都会及时附上短信告知 。每一笔订单满200元的送全年包邮卡，退换货也是免运费 。每一次交易后都会送上优惠券，促使买家第二次消费 。每一次节日和生日都送上温暖的祝福 。
作者：变革电商 神圣，专注电商运营，交流请加QQ、微信：754000993、8384429（备注：），或关注微信公众号：biangeds 每天分享电商干货

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