27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完后应简单复述一遍以确认 。  
28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍后，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈 。  
29、当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答 。不清楚的问题应想办法搞清楚后，再给客户以清楚明确的回答 。如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料” 。  
30、如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声：“正在查找，请您稍等一会 。”通话完毕时，要礼貌道别，并待对方挂断后再轻轻放下话筒 。  
31、对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付 。  
32、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理 。  
33、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声;禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 。  
34、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入 。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西(文件) 。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下 。  

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