培养顾客的忠诚度--品牌信赖

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【培养顾客的忠诚度--品牌信赖】在激烈竞争的市场环境中，企业要生存，要在市场中占据一定的地位，要保持一定的市场优势，就必须建立一种与顾客达成伙伴关系的意识，应该掌握赢得顾客忠诚，使之长久保持购买欲望的技术与艺术。因此，许多企业在消费领域花了很大的力气来培养顾客对品牌的忠诚度，以此作为留住老顾客和吸引新顾客的重要营销手段。
1999年春天，比利时等北欧四国肉、禽、蛋、乳制品发生对人体有害的"二恶英"污染事件，世界各国纷纷禁止进口北欧四国的肉、禽、蛋、乳制品。中国卫生部也于6月9日急令禁销欧盟四国1999年1月15日以后生产的受"二恶英"污染的肉、禽、蛋乳制品和以此为原料的食品。
一夜之间中国各大商场已很少有人再选购雀巢、安怡、雅培这些洋品牌的奶粉。尽管雀巢公司一再声明他们的产品与"二恶英"没有任何关系，但消费者仍然坚决地拒绝雀巢，雀巢产品的销售额跌至冰点。安怡、雅培等品牌也遭遇到同样的命运。
"二恶英"事件余波未了，6月10日从比利时开始爆发了涉及欧洲的可口可乐污染事件。但可口可乐公司是幸运的：因为在中国，可口可乐在全国23个工厂和销售均正常，没有收到一起产品质量投诉，也未发生任何退货现象。
同样的危机，同样的声明，为什么可口可乐却未遭遇雀巢等洋品牌的厄运呢？经济学家指出，除了质量的确可靠外，品牌的忠诚度是导致这样结果的直接原因。长期以来，可口可乐公司通过各种活动一直在培养顾客的忠诚度。有资料显示，可口可乐公司在中国的投资20年来已达11亿美元，在保证产品的质量方面下工夫最多，在消费者心目中具有极高的忠诚度。
有研究表明，成功品牌的利润，有80％来自20％的忠诚顾客，而其他的80％，只创造了20％的利润。顾客的忠诚度不仅可以带来巨额利润，而且还可以降低营销成本，争取一个新顾客比维持一个老顾客要多花去20倍的成本。
专家指点：在质量保障的前提下，品牌忠诚度是一个名牌的基本要素，消费者对品牌的忠诚、喜爱、信赖和不动摇，是名牌成功的根本。相反，缺乏忠诚度的品牌则是极其脆弱的，一遇突发事件，消费者就会对该品牌动摇而停止购买，使其一夜之间尽失市场。这也是包括可口可乐在内的商家积极培养顾客对品牌的忠诚度的根本原因。

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