2017年快递满意度结果公布 _快递满意度调查汇总分析

为持续改进快递服务质量，促进快递业健康有序发展，国家邮政局委托专业第三方于2017年对快递服务满意度进行了调查。现将有关情况通告如下：
一、基本情况
2017年快递服务满意度调查范围覆盖50个城市，包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市，具体为：北京、天津、上海、重庆、杭州、太原、南昌、郑州、兰州、昆明、济南、南京、石家庄、福州、乌鲁木齐、西宁、长春、海口、合肥、拉萨、银川、长沙、贵阳、哈尔滨、成都、呼和浩特、武汉、南宁、广州、西安、沈阳、深圳、东莞、中山、揭阳、金华、温州、宁波、苏州、无锡、厦门、泉州、青岛、大连、洛阳、芜湖、株洲、遵义、宝鸡和桂林。

文章插图
测试对象为2016年国内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，包括：邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、天天快递、宅急送快运和快捷快递。
调查由2017年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节及16项基本指标进行满意度评价，通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式，共获得有效样本85501个。
二、调查结果
调查显示，用户对于快递业的服务总体满意度略有下降，公众满意度保持上升势头。2017年快递服务总体满意度得分为75.7分，较2016年下降0.1分；其中，公众满意度得分为80.8分，上升0.3分，快递服务的公众评价向好；时测满意度得分为70.7分，下降0.4分，快递时效水平4年来首次下降。
快递企业总体满意度排名和得分依次为：顺丰速运（83.4分）、邮政EMS（79.9分）、中通快递（76.8分）、韵达快递（76.5分）、圆通速递（75.0分）、申通快递（74.1分）、百世快递（74.0分）、宅急送快运（71.9分）、天天快递（70.9分）和快捷快递（67.3分）。其中，韵达快递和百世快递总体满意度上升较为明显。
公众满意度方面，在涉及评价的4项二级指标中，受理环节满意度得分为84.6分，较2016年上升1.4分；揽收环节满意度得分为84.4分，较2016年上升1.2分；投递环节满意度得分为81.1分，较2016年下降0.1分；售后环节满意度得分为75.4分，与2016年持平。
在涉及评价的16项三级指标中，用户满意度较高的指标是：揽收员服务、普通电话受理、查询服务、揽收质量、上门时限、网络下单、送达质量、派件员服务。满意度有所上升的指标是：签收信息反馈、网络下单、快递费用、上门时限和普通电话受理。满意度有所降低的指标是投诉服务。
【2017年快递满意度结果公布】在受理环节，普通电话受理、统一客服受理、网络下单满意度得分分别为86.7分、82.8分、83.9分，与2016年相比均有改善。各快递企业在普通电话受理服务方面差异较小，服务均达到较高水平；各快递企业在统一客服受理方面差异较大；网络受理作为一种新型受理方式得到用户认可，但仍有进一步提升空间。在受理环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递和韵达快递。
在揽收环节，上门时限和快递费用满意度得分分别为84.2分、82.4分，较2016年有所上升；揽收质量和揽收员服务满意度分别为85.8分、87.6分，较2016年略有上升；在揽收环节，各企业服务差异较小，大多数企业均有上升。
在投递环节，签收信息反馈满意度得分为79.6分，较2016年上升2.4分，进步明显；时限感知、送达质量、送达范围感知以及派件员服务满意度得分分别为78.2分、83.3分、79.0分、83.1分。投递环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递和邮政EMS 。

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