当然，现在有非常多的订单都会是静默转化的（不经过旺旺咨询，直接下单的），但是这并不能就此忽略在大量的类目中，客服对于转化率提升的重要性 。尤其是在下面这些类上新中，客服的作用更为突出：
相对复杂和专业的商品——比如说数码相机 。消费者对于自己不熟悉的商品，更愿意通过各种渠道去获取一定的信息，以支持自己的购买决策 。当他们在详情页当中无法获取自己想要的信息时，他们就会转而去咨询客服 。比如这个东西怎么用啊，怎么安装啊等等 。
价格比较高的商品——价格高意味着，如果消费者购买决策失败，会承担比较大的风险 。所以，这些价格比较高的商品，消费者往往会跟客服确定一些事情，比如说：如果坏了怎么办？不合适怎么办？能不能退货等等！

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个性化定制类的商品——比如说防蚊门帘，对于这种商品来说尺寸的问题很重要，所以一般情况下，顾客都会问问客服合适不合适啥的 。包括有时候衣服也会有这种情况 。
那么这就涉及到，怎么去提高淘宝客服的咨询转化率问题 。在这里，我们通过这样的几个维度跟大家来讲一下 。
1. 你要知道你的商品消费者咨询时最关注的到底是什么
不同的商品，消费者关注的焦点是不一样的（换句话来说，消费者担心的东西是不一样的），消费者之所以不转化，就是怕承担风险，那么你就要把消费者的这种风险给降到最低 。或者说，把本应由消费者承担的风险全部转移 。一般情况下，这都需要配合相应的店铺营销活动来实现 。
举个例子，比如说婴儿奶粉这种产品，一个刚开始买奶粉的妈妈，她最担心的是什么？肯定是这个奶粉不适合孩子，比如吃了会拉肚子（因为体质问题，不是因为产品问题），或者不喜欢吃 。那样的话就白买了，这就是风险 。
所以，作为客服人员来讲，你在跟顾客沟通的时候，就应该想办法把这种疑虑给顾客打消，当然，你要配合一些活动 。比如现在的奶粉基本没有小包装，如果哪个品牌可以做一些小包装，然后配合正品一起发给消费者，让消费者回去后，先用小包装实验，如果婴儿喝着没有问题再用正品，否则就可以退回来，全额退款 。
当然，我这里只是举例，在实际操作过程中肯定还会有一些细节需要解决 。但是，你想一下，如果你推出这样的服务，而你的奶粉质量又过硬的话，那么除非你断货，供应链不行，否则这个宝妈绝对会是你长期的一个老客户了 。纸尿布、狗粮猫粮等等，都可以采取这种样的方式 。客服在咨询的时候，就应该用合适的语音和沟通方式，把消费者的这种顾虑完全打消 。
那么，怎样才能知道这个呢？其实根本不难，你让你的客服每天做好记录就可以了，基本一个月左右的时间，你就能通过数据统计分析出来消费者关注的焦点是什么了 。
2. 你要知道你的产品解决的是消费者什么样的本质需求
也就是说，你要让消费者清楚：用了你的产品后，他的本质需求是可以被解决掉的 。那么消费者的本质需求有哪些？实际上只有三点：希望变得更快乐、希望减轻痛苦、希望变得更懒 。
比如，一个消费者想买一双内增高鞋，那么她的本质需求就是想减轻痛苦，因为个子矮给他带来了很多的痛苦 。所以，她如果像你咨询的话，更关注的可能就是：这个鞋子的增高效果到底会怎样 。
那么，你就应该在咨询的时候，给她描绘一种场景：穿上这个鞋子后，增高效果是非常明显的 。那么你就可以说：，亲，我就穿这个鞋子的，我实际身高才1.54，我男朋友快1米8了，以前的时候，我跟她出去，显得特别特别的唉 。后来我穿这个鞋子跟他去逛街，看着很般配呢 。基本能够增高8厘米左右，然后女孩子又会显个子，所以增高的效果还是非常明显的 。

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