淘宝天猫售后该怎么处理?售后是网店销售的最后一环，商家形象、客户满意度和商家利润都会受到售后服务质量的影响，所以这最后一环我们一定要把好关，那么售后处理有哪些技巧呢?
业务指标
售后服务部门的第一指标是：客户满意度 。客户远在异地如何评估满意不满意呢?可以通过两方面的指标作评估：

文章插图
1.客户评价：每个月在接受并完成售后服务的客户中，随机挑选一定比例的客户，通过电话、电子邮件问卷的形式，征询客户对于售后服务的体验并打分 。
2.响应速度：对客户来讲，售后服务中影响最大的两个要素是结果和速度 。售后服务的结果取决于客户所遇到的实际问题，应该退货的，优秀的商家不会拒而不退;而售后服务的速度，则和各个商家的内部流程有很大关系 。速度越快，客户的问题越早得到解决，则客户的满意程度越高 。
商家提供售后服务的成本分为两大部分，首先是售后服务部门的人员、设备开销成本，其次是为商品提供更换、修理、退货的运营成本 。成本的控制，也应是售后部门的关键性指标之一 。
售后的流程
售后的流程，不外乎以下几步：前期沟通、接收商品、确认问题、解决问题 。
A. 前期沟通：
客户发现商品问题后，一般会在第一时间联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请 。现在电子商务业内的大多数商家都提供了专业的400电话、在线聊天客户团队，以接待客户，解答客户问题 。客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后部门在后续处理中使用 。
售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号 。而客户购买的一个商品，可能会多次出现质量问题，因此，同一个订单编号可能对应于多个售后申请 。售后申请与订单是多对一的关系 。
为了降低电话客服人员压力，降低运营成本，同时为客户提供更加多样化的交流沟通手段，多家公司提供了在线的售后申请服务，甚至商家内部的沟通都非常重要 。
首先，这是与客户直接交流的过程，客户对这一过程中的服务品质有着直观的印象;其次，良好的沟通也能促进售后成本的控制 。即使商品存在质量问题，与客户进行充分的沟通，并有意识地引导问题，可以使得商家了解问题的具体情况，在售后部门分析、处理时可以起到辅助作用，做到有的放矢，提高效率 。
B. 接收商品：
客户所遇到的问题，如果商家无法通过电话解决，则需要对实物进行查看 。商家会对生成的售后申请作确认，然后客户发出商品 。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转 。为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等 。在美国的一些公司，在确认客户的售后申请后，会要求客户下载一个PDF文件并打印出来作为包裹面单，其中包括了UPS的运单号、产品信息、售后申请编号等 。这样既可让客户使用这一包裹面单获得运费优惠，同时也让商家可以方便地了解包裹内容和相关问题 。
C. 确认问题：
收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题 。这一过程最大的难点在于，商家只是零售企业，缺少技术实力和设备对商品作检测和鉴定 。所以，商家会鼓励客户在遇到问题时，首先去找官方售后服务点，确认产品问题 。以3C商品为例，大品牌像海尔、NOKIA、长虹、联想等，都建立了遍布全国的售后服务网络 。

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