物流一直是商家和消费者最关注的话题之一 。双十一之后 ， 随即而来的物流一定问题不会少 。菜鸟网络与快递公司合作推出了快递智能服务宝 ， 商家们可以充分利用智能服务宝利器 ， 引导消费者直接在这里解决物流问题 ， 把宝贵的服务资源和时间腾出来处理交易问题 。
商家解决消费者物流问题的痛点
大家好 ， 我是梦英 ， 非常荣幸向大家介绍智能服务宝的产品 ， 以及我们为什么我们要做这个产品？

文章插图
因为我们看到了在物流服务方面消费者和商家正在经历的痛 。消费者平时在购物的过程中碰到物流的问题都会直接找商家 ， 但是实际上在解决物流问题方面商家非常乏力 ， 商家通过社交软件给到快递公司留言 ， 然后等回复 ， 有了回复之后再反馈给消费者 。很多时候消费者非常着急 ， 一直催 ， 这时候商家怎么办？直接打电话给快递公司 ， 打电话给快递总部 ， 然后问网点号码 ， 然后给分部打电话 ， 然后把结果告诉消费者 ， 在这个过程中可能会经历总部电话打不通 ， 或者排队很久 ， 打分部电话没有人接等情况 ， 所以跟进物流非常耗时耗力 。有过这样经历的商家很清楚 。很多商家可能每天要花两三个小时处理物流问题 ， 很多大商家甚至需要专门的人员做处理 。
很多商家会提到 ， 物流问题如果没有得到及时解决 ， 会不小心得到一个中评或者差评 ， 评论里写得非常清楚 ， “东西不错 ， 但是物流太慢了 ， 不满意” 。其实是直接影响到商家的DSR的 ， 这对商家的经营有点冤 。
我们看到了商家的痛点 ， 所以我们和快递公司一起推出了智能服务宝的产品 。
物流客服解放商家解决消费者的物流问题
其实消费者可以直接在手淘物流详情看到服务的入口叫“物流客服” 。我需要提醒的是 ， 目前整个项目还在进行当中 ， 我们现在合作已经接进了圆通、申通、天天三家快递 ， 其他快递公司的合作还在进行中 。
点开“物流客服”之后可以直接达到智能服务宝的首页 ， 黄色字体是智能催查件 ， 如果你的包裹在运送过程中 ， 它会告诉你预计什么时候达到 ， 如果包裹在运输过程中出现了状况 ， 会告诉你原因和解决方案 。比如你的收件地址在办公楼 ， 可能周末不送快递 ， 我们会在平时工作日期间派送 ， 或者如果包裹派件超时了 ， 这里有加急入口 ， 会自动生成工单给快递网点 ， 快递小哥在24小时之内解决掉 。
其中还有一些常见的客服问题 ， 点进去之后是相应的解决方案和问题的答案 。点击页面客服头像之后 ， 就进入到智能机器人 ， 提供7×24小时的服务 ， 服务永不停歇 。它可以语音识别 ， 根据你的订单识别你的情况 ， 最终给你准确的答案 。机器人没有办法解决问题 ， 就会出现人工的入口 。
智能催查件以及智能机器人 ， 背后充分利用了菜鸟的大数据、智能化技术 ， 才得以让我们进行千人千面解决问题 ， 如果机器人没有办法解决 ， 可以进入到人工的页面 。
人工界面是一张很简洁的客服页面 ， 背后有成千上万的快递公司和人员服务 。智能服务宝覆盖8000多网点以及2万工作人员 ， 带给客户的是零等待 ， 秒接通 。大家可能有疑问 ， 8000多网点 ， 2万多客服如何做协同？这背后有智能的路由体系 ， 根据客户的订单状态 ， 精准地分派给快递公司网点 ， 由最了解状态的网点客服直接解决 。整体的产品的介绍是这样 。

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