做好管理案例收集，轻松提升服务员应变能力( 二 ) 微笑

Case 3--当服务员给客人倒茶水、饮料不小心弄脏客人的衣服
在餐厅，服务员给顾客倒茶水、上餐品是很正常的服务，服务员在递餐品给顾客时，由于不小心将茶水或餐品中的汤汁洒到顾客的身上。
应变一：服务员小王因为自己的失误，怕客人生气，被吓得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里发呆，不知如何是好，只会口头上说对不起，然后站在旁边看客人擦拭赃物。
应变二：服务员小李立即放下手头工作，赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗（注意：男性服务员不可为女顾客擦拭），并向客人道歉。事后，为客人送上一杯果汁，以表达我们的歉意。
点评：一般客人出来吃饭，都会穿着整齐，而当你把异物不小心弄到客人身上时，客人发脾气是正常的。小王的反应只有口头说对不起，而没有采取行动，解决不了问题，容易引起顾客的怨气；相对来说，小李的表现更得体些，除了道歉以外，立即采取了行动，事后为了表示歉意，还为客人送上了一杯果汁。其实，我们服务人员如果道歉态度特别诚恳，又及时地把客人身上的异物处理干净，相信客人也不会为难我们的。
Case 4--当发现客人没有买单，怎么办?
客人吃完饭，和朋友们起身就走，说说笑笑，看样子是没有意识到自己还没有买单。
应变一：服务员小王急忙追上去，并对顾客说：“不好意思，先生，您还没有买单。 ”
应变二：服务员小李追上顾客后，礼貌地把顾客请到一边，然后说：“对不起，先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后，小李又说：“对不起，打扰您了，谢谢。 ”
点评：客人一般都是比较爱面子的，特别是和自己的朋友在一起时，因此，当发现客人没有买单，追上客人后，首先要考虑到客人爱面子的心理。小王的做法就会使客人感到难堪，而且很尴尬，同时也是我们餐厅有失礼貌的表现；而小李首先承认是我们的疏忽，导致了没有结账，这样充分考虑到了顾客的面子，客人也没有理由不付款，同时也没有给客人难堪。同样的话，换个角度说可能会让客人对我们餐厅产生好的印象。
二、案例有收集，服务有标准
上面的四个例子，反映的是服务员的临场应变能力的重要性。可能有人会说，这和个人的情商是有关系的，有的人天生应变能力就好，有的人就比较木讷。但是让每位尽可能拥有高情商的应变能力不恰恰是餐厅需要做的重要培训吗？而此类的培训运用实景故事式培训的效果又是远超干巴巴理论的，下面我们就来看下企业具体应如何操作。
首先是收集，企业经过一段时间的发展，餐厅中的一些管理问题就会重复出现，每次是谁解决的，是怎么解决的，相信我们的管理层都有自己的经验。但是经验是自己的，服务员并不知道，而每次给员工培训的时候，也只能想到什么说什么，不够全面。如果一个餐厅经过几年的发展，仍然没有形成一套自己的管理模式是很有问题的，有的企业甚至是管理人员流失，管理经验、管理模式也跟着一起走了。
其次是培训，特别是新员工培训，不应该只有制度、技能的培训，更要有实战问题的应对培训。通过前期的收集，把管理经验通过文字记录下来，以后每次培训的时候，就用案例进行培训，培训时不迷糊，遇事时有前车之鉴可对号入座处理。
最后是实战，处理问题以案例的形式记录下来，下次再遇到同样问题的时候，员工就知道该怎么处理了，好的处理方式应该被传承，而不是在我们遇到问题的时候只会微笑。

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