C. 确认问题：
收到商品后 ， 商家查看实物 ， 并确认是否有质量问题 。这一过程最大的难点在于 ， 商家只是零售企业 ， 缺少技术实力和设备对商品作检测和鉴定 。所以 ， 商家会鼓励客户在遇到问题时 ， 首先去找官方售后服务点 ， 确认产品问题 。以3C商品为例 ， 大品牌像海尔、NOKIA、长虹、联想等 ， 都建立了遍布全国的售后服务网络 。
如果客户所在地没有官方售后 ， 或者客户不愿意找官方售后 ， 或者商品本身没有官方售后 ， 商家就必须自己确认商品的质量问题存在与否 。很多商品可以靠经验判断 ， 但也有很多的商品需要专业性的设备或知识 。这时候 ， 商家就必须将商品送到有能力确认商品质量问题的机构 ， 有的时候是上一级供应商 ， 也有的时候是官方授权售后服务机构 。
送出实物的目的有二 ， 首先是确认商品是否有质量问题 ， 其次是确认质量问题后解决问题 。这两步之间有时间差 ， 往往确认质量问题只需要一两天 ， 而真正地将商品修好则要等到数周以后了 。为了加快速度 ， 商家与客户需要及时沟通 ， 了解当前状况 ， 特别是商品是否有质量问题的信息 。
D. 解决问题：
确认质量问题后 ， 商家可以决定为客户处理解决的方式 。处理方式有3种 ， 分别是退货、换货和维修 。不管是哪一种 ， 最麻烦的问题在于发票 。随初始销售订单发出的发票 ， 在退货时需要作红冲 ， 而换货时则需要作背书 ， 维修时需要将原始发票发还 。退货和换货都有着相当大的成本负担 ， 而维修只需要支付运营费用 。因此 ， 在售后过程中 ， 应尽量提高维修的比例 。
前面提到售后服务成本 ， 第一部分售后服务部门的人员、设备开销成本中最主要的是人员工资 。降低人员工资成本 ， 最好的办法是优化流程 ， 提高效率 。流程优化的基本思路有：
1.分类细化：客户所遇到的产品问题多种多样 ， 但可以作分类细化 ， 并为每一个小的分类制定SOP ， 操作人员按SOP操作即可;
2.专用的系统：尽量让系统按照SOP设计 ， 尽量复杂化 ， 但是操作人员的操作尽量简单 。
以上就是淘宝天猫售后处理技巧的所有内容 ， 因为电商收、发货的地域差异性 ， 客户分布的广泛性 ， 导致其售后又有自身的特点 ， 店家要结合自己的实际情况来制定售后服务规则 。
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