在店铺运营方面 ， 花了大量的时间、精力 ， 提高了店铺的流量 ， 带来了成交 。成交并不代表一个订单的完成 ， 它是另一项工作的开始——售后 。售后作为网店销售的最后也是最重要一环 ， 商家的形象、客户的满意度以及商家的利润都会受到售后服务质量的影响 。
那么商家们该如何处理售后问题 ， 售后处理有那些技巧呢？
业务指标

文章插图
客户满意度是售后服务部门的第一指标 ， 客户远在异地如何评估满意不满意呢?可以通过两方面的指标作评估：
1.客户评价：每个月在接受并完成售后服务的客户中 ， 随机挑选一定比例的客户 ， 通过电话、电子邮件问卷的形式 ， 征询客户对于售后服务的体验并打分 。
2.响应速度：对客户来讲 ， 售后服务中影响最大的两个要素是结果和速度 。售后服务的结果取决于客户所遇到的实际问题 ， 应该退货的 ， 优秀的商家不会拒而不退;而售后服务的速度 ， 则和各个商家的内部流程有很大关系 。速度越快 ， 客户的问题越早得到解决 ， 则客户的满意程度越高 。
商家提供售后服务的成本分为两大部分 ， 首先是售后服务部门的人员、设备开销成本 ， 其次是为商品提供更换、修理、退货的运营成本 。成本的控制 ， 也应是售后部门的关键性指标之一 。
售后的流程
售后的流程 ， 不外乎以下几步：前期沟通、接收商品、确认问题、解决问题 。
【商家们该如何处理售后问题】A. 前期沟通：
客户发现商品问题后 ， 一般会在第一时间联系商家 ， 说明问题 ， 并要求售后服务 ， 这一过程就是售后申请 。现在电子商务业内的大多数商家都提供了专业的400电话、在线聊天客户团队 ， 以接待客户 ， 解答客户问题 。客服人员在了解到客户遇到的问题后 ， 应将这一售后申请信息记录下来 ， 供售后部门在后续处理中使用 。
售后申请是基于订单的 ， 每一个售后申请都有相对应的订单编号 。而客户购买的一个商品 ， 可能会多次出现质量问题 ， 因此 ， 同一个订单编号可能对应于多个售后申请 。售后申请与订单是多对一的关系 。
为了降低电话客服人员压力 ， 降低运营成本 ， 同时为客户提供更加多样化的交流沟通手段 ， 多家公司提供了在线的售后申请服务 ， 甚至商家内部的沟通都非常重要 。
首先 ， 这是与客户直接交流的过程 ， 客户对这一过程中的服务品质有着直观的印象;其次 ， 良好的沟通也能促进售后成本的控制 。即使商品存在质量问题 ， 与客户进行充分的沟通 ， 并有意识地引导问题 ， 可以使得商家了解问题的具体情况 ， 在售后部门分析、处理时可以起到辅助作用 ， 做到有的放矢 ， 提高效率 。
B. 接收商品：
客户所遇到的问题 ， 如果商家无法通过电话解决 ， 则需要对实物进行查看 。商家会对生成的售后申请作确认 ， 然后客户发出商品 。由于收、发货的地域差异性 ， 往往需要通过快递服务中转 。为了便于处理 ， 商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息 ， 例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等 。在美国的一些公司 ， 在确认客户的售后申请后 ， 会要求客户下载一个PDF文件并打印出来作为包裹面单 ， 其中包括了UPS的运单号、产品信息、售后申请编号等 。这样既可让客户使用这一包裹面单获得运费优惠 ， 同时也让商家可以方便地了解包裹内容和相关问题 。

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