三、如何管理客户
因为在网上买东西有一半是靠自己想象的,都看不到事物的,图片拍的好的,顾客会把这个东西想象的很好,很完美的,对这个产品的期望很高,而且当顾客询问的时候也不要把自己的东西夸的天花乱坠,不要以为这样是好的,把商品说的太好,顾客的期望值就更高,当收到东东的时候感觉完全没有想象的那么好的时候,就会非常失望不满 。所以要降低顾客的期望值,当顾客把这个东西想象的有多么好的时候,你要老实的告诉她,不是这样的,实际是什么样的,这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述,介绍是一样的,就会觉得很实在,所以这一点是很重要的
或者比如你给顾客的承诺是3天内收到货,而实际2天就能到的;和承诺2天到,实际3天到,哪种更让顾客高兴呢?:)
当然,这并不是说,我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差,这样子你可能把顾客吓跑了 。那么,如果把握这个度呢?我们提倡,在销售的时候,让顾客明白消费 。所谓明白消费,就是尽可能的让顾客提前了解他在这次购物能得到什么服务,会碰到什么问题等等 。
四、促成交易
利用"怕买不到"的心理,人们常对越是得不到丶买不到的东西,越想得到它丶买到它 。你可利用这种"怕买不到"的心理,来促成订单 。当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中的时候 。可以用以下说法来促成交易:"这款是我们最畅销的......了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦"或者:"今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了 。"
利用顾客希望快点拿到商品的心理 。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好 。所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候 。可以说:"如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了 。"对可以用网银转帐或用安付通在线付款的顾客尤为有效 。
当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用"二选其一"的技巧 。譬如,你可以对他说:"请问您需要第14款还是第6款?"或是说:"请问要平邮给您还是快递给您?",这种"二选其一"的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了 。
当顾客拍下商品,可以问他:您是支付宝付款吗?我给您改好邮费您就可以付款了 。这样有支付宝的顾客就会及时付款,顾客完成付款后要告诉顾客一声:您已经付款了,我们会尽快安排发货的 。
五、通知顾客并及时跟进
给顾客的采取什么样的补救措施,现在进行到哪一步,都应该告诉给顾客,让他了解你的工作,了解你为他付出的努力 。顾客当发现商品出现问题后,首先担心能不能得到解决,其次担心需要多长时间才能解决,当顾客发现补救措施及时有效,而且商家也很重视的时候,就会感到放心 。
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