本报采访人员 | 范纪安
“您好 ， 我们是淇滨区政务局智能访问员 ， 今天您办理过企业开办业务 ， 我们想做一个满意度回访 。 窗口工作人员是否已告知您需要准备的材料？”……2021年12月 ， 河南省鹤壁市淇滨区政务局在原有窗口评价器评价、短信评价、评议单评价、人工随机电话回访评价渠道基础上 ， 创新采用AI智能机器人语音回访技术 ， 对在该区政务局已办结业务的企业和群众 ， 试行开展政务服务营商环境回访测评 。 近日 ， 该系统正式上线运行 ， 淇滨区成为河南全省首个成功应用该智能技术自动回访的区县级单位 。
通过人工智能外呼机器人 ， 不仅大大提高回访的效率 ， 减轻人工压力 ， 还能自动记录回访内容 ， 对回访结果进行数据分析 ， 以图形化展示回访调查情况 ， 并从大量的回访结果中筛选出群众不满意或有建议的部分 ， 为政务服务管理部门做好下一步工作提供参考 。
AI智能人工语音回访内容 ， 主要包括办事效率、服务态度、廉政情况、意见建议等方面 ， 从系统中调取各类业务联系人电话进行回访 ， 并由被回访人对业务办理情况进行评价打分 。 对智能人工回访不满意结果 ， 人工听取录音后 ， 再次进行人工回访核实 ， 确保评价准确度 ， 对不满意评价向具体办理单位反馈 ， 办事单位将及时回访、整改并向评价人反馈 ， 再由政务服务管理部门进行复核、监督 ， 形成评价、核实、整改、反馈、复核、监督全流程闭环营商环境满意度调查和问题落实工作机制 。
【河南启用首家区县营商环境满意度智能回访系统】系统应用AI人工智能技术为政务热线全面赋能 ， 基于国内高校领先的语音识别、语音合成和自然语言理解等技术 ， 市民可使用自然语言直接与智能客服机器人进行对话交流 。 智能语音分析则可实现对座席服务态度和质量的全面检查 。 通过文本分析、热词聚类等技术 ， 平台对录音文件进行结构化处理 ， 实现高效全面的服务质量监督、考核和管理 ， 保障来电群众的咨询满意度 。
另外 ， 通过对群众来电原因数据的实时跟踪分析 ， 可及时发现高频诉求及舆情风险点 ， 为政府机关部门的工作提供科学的数据支撑 。
据介绍 ， 主动触发式智能机器人语音回访技术的应用 ， 有效提升了淇滨区政务服务满意度调查样本采集数量 ， 较人工回访数量提升近10倍 ， 实现对公众、企业政务服务业务办理的100%覆盖 。 该系统以营商环境改善、群众满意度提升和办事效率提高为基本目标 ， 将有效加强人工智能在政企服务领域的创新应用 ， 为推动淇滨区在新时代实现新发展、创造新辉煌贡献一份力量 。 同时 ， 淇滨区对智能AI技术的成功应用对河南省其他区县具有很强的借鉴意义 。