如果开通了快手小店的卖家们想要让自己店铺快速升级 ， 并且还想要避免交易纠纷的话 ， 那不妨认真来阅读下面的内容 ， 希望可以帮助各位更好的运营快手小店 。

文章插图

一、纠纷产生的影响及对商家的考核
1、纠纷产生的原因
纠纷发起：售后处理过程中商户与消费者对处理意见有分歧的 ， 交易双方均可提交申请平台介入 。
2、纠纷对交易双方的影响
对买家的影响：
(1)购物体验感差
(2)信任度低
(3)复购率低
对卖家的影响
直接影响：
(1)违约金扣款：平台认定为商家责任的 ， 平台有权按照订单实付金额3倍(最低50元)作为违约金
(2)快手小店购物星级
(3)商家等级
间接影响：
(1)买家信任度降低
(2)复购率降低
3、纠纷对商家的考核
购物星级(pc端–店铺管理–购物体验星级)
商责纠纷率(星级门槛)：近30天内 ， 判定为卖家责任且生效的纠纷退款单量/支付订单量 。
商家等级(移动端快手小店后台–考核说明–服务能力–商责纠纷)
二、如何避免纠纷的发生
1、纠纷定则原则
定责原则：快手小店将根据纠纷产生的原因判定责任归属 ， 因商户原因导致产生纠纷的 ， 将判定为商家责任 。
商户原因：指商家无效或不合理的拒绝买家退款申请
无效拒绝：拒绝原因无效或拒绝原因与买家退款申请原因不匹配 。
如：买家已商品质量问题发起退款申请 ， 拒绝理由为不支持七天无理由退货等 。
不合理拒绝：买家申请的退款场景本该同意 ， 商家拒绝退款申请
如：买家申请七天无理由退货 ， 商家拒绝 。
2、常见纠纷场景及处理办法
Q1:商品已经发出 ， 买家申请仅退款 ， 如何避免纠纷产生?
A：
(1)买家申请全额仅退款时 ， 尽量使用【同意拒收后退款】 。
(2)若无此按钮露出 ， 建议拒绝理由：您的货物已发出 ， 请您拒收商品 ， 有物流回退信息后 ， 我这边操作给您退款;商品已发出 ， 请您申请退货退款 ， 上传物流单号后 ， 我这边操作给您退款 。
Q2:买家因物流停滞不更新问题发起退款 ， 如何避免纠纷产生?
A：
(1)联系快递公司拦截快递 ， 并同意买家退款申请 。
(2)联系买家 ， 进行协商(使用【同意拒收后退款】功能 ， 待买家拒收商品后 ， 自动退回货款)切记不可无理由驳回买家退款申请 ， 如果引起纠纷会被判为商责 。
(3)若得到买家认可 ， 商品可继续流转 ， 操作拒绝需附带与用户沟通解释目前停滞原因凭证(用户认可或静默均属于有效凭证)
Q3：买家以商品问题/发货物流申请退款 ， 如何避免纠纷产生?
A：
(1)优先联系买家协商沟通 ， 若得到买家认可 ， 可协商买家修改正确退款原因 ， 做退款处理 。 切勿直接不做解释 ， 引导买家修改退款原因 。
(2)若没联系上买家/未得到买家认可 ， 可提供相应举证(如图片、物流单号等) ， 并有效拒绝 。
各场景下的举证责任
「发货问题」：包括但不限于发货物流单号、聊天记录等有效举证 。
「描述不符」：包括但不限于图片、聊天记录、打包视频等 ， 证明商品与描述一致等有效举证 。