（2）消费者要求退款
1. 若线下实际已发货 ， 未在线上填写物流单号 ， 请及时同意其退款申请 ， 并线下召回货物 。
2. 若线下实际未发货 ， 首先需向消费者致歉 ， 并及时通过退款申请/主动为消费者发起退款申请并操作退款
【参考话术】亲亲 ， 给您造成不便 ， 我们深感歉意 ， 若您不需要该商品了 ， 可发起仅退款申请 ， 我们会在X分钟内为您处理退款 ， 请您务必放心 。