目前抖音客服在接待过程中需要记忆大量的商品知识和服务流程话术 ， 并进行大量的输入操作 ， 接待耗时费力 。 抖音平台为提升人工客服的接待效率 ， 飞鸽现已上线智能辅助功能 ， 人工客服接待时 ， 机器人知识库的内容可以辅助帮助人工客服进行回复 ， 大大提升人工客服的接待效率 ， 一起来看功能介绍 。

文章插图

一、功能说明
如截图所示 ， 买家发送“你好” ， 命中了【你好】这一知识点 ， 人工客服无需手动打字 ， 智能辅助机器人就会推荐相应的话术供人工客服编辑或者直接发送给买家 。
二、具体功能
1. 开启功能
用主账号 ， 或者有机器人设置权限的子账号在【客服管理】-【机器人设置】-【基础设置】中点击【开通机器人】 ， 开启【智能辅助接待模式】 ， 即可在人工客服接待过程中 ， 推荐话术 ， 辅助人工客服回复买家咨询 。
2. 机器人知识库内容配置
机器人知识库的配置路径是【客服管理】-【机器人设置】-【知识库】 。
机器人知识库分为推荐知识点和自定义知识点 ， 推荐知识点为平台提供的知识点 ， 自定义知识点是商家可以根据自己的需要进行设置 。
在维护知识点时 ， 接待模式选择“全自动/智能辅助接待通用”或者“智能辅助接待” ， 则该知识点会用于智能辅助接待时 。
3. 使用智能辅助功能：
在智能辅助接待模式开启后 ， 就可以使用智能辅助接待了 。 具体效果如下：
当买家输入消息时 ， 如果命中了 知识点 ， 就会自动展示相应答案 ， 供人工客服选择 。
①如果人工客服点击发送 ， 则会把智能辅助推荐的答案(包含文字和图片)发送给用户 ， 客服侧会看到“该消息由机器人推荐”的系统提示 ， 买家侧不会看到这条系统提示 。
②如果人工客服点击编辑 ， 则会把智能辅助推荐的答案的文字部分展示在聊天框里 ， 客服可以编辑文字内容后发送给用户 。 如果人工客服编辑带有图片的知识点 ， 那么这个图片内容会丢失 。
三、常见问题
问题一：我之前配置的机器人没有选过【接待模式】 ， 新功能上了 ， 我是不是要所有知识点配置一遍?好麻烦啊
回答：不需要 ， 平台默认把所有知识点都选择了“全自动/智能辅助接待通用”这一接待模式 ， 不需要将所有知识点再配置一遍 。
问题二：如果同时命中了好多个知识点 ， 智能辅助会出几个知识点呢?
回答：平台目前支持展示最多两个推荐话术 ， 多个答案之间存在优先级 ， 一般来说 ， 命中的关键词越精准 ， 推荐的答案就会越优先展示~
问题三：我的知识点是带有图片的 ， 为什么点击编辑后 ， 图片不见了?
回答：目前人工客服在使用智能辅助推荐的答案时 ， 如果选择“编辑”答案 ， 是无法把图片的内容进行编辑的 ， 图片内容确实会不见 ， 建议商家在配置知识库时尽量完善 ， 减少客服编辑的成本~
问题四：智能辅助推荐的答案和快捷短语在一个位置 ， 两块内容会不会同时出现啊?
回答：不会的 ， 快捷短语需要在聊天框内输入“/”或者文字时 ， 会出相应的快捷短语;而智能辅助推荐的答案是在用户发送内容后 ， 如果有命中的知识点 ， 就会展示出来 ， 两者触发机制不同 ， 不会同时出现~
问题五：直接发送智能辅助推荐的答案 ， 是算作人工客服回复还是机器人回复呢?
回答：无论是直接发送还是编辑后发送智能辅助推荐的答案 ， 都算作是人工客服回复 ， 会计算人工客服的三分钟平均回复率等指标 。 智能辅助可以提升人工客服的接待效率 ， 相信对三分钟平均回复率也能有提升 。