评价管理是店铺运营的一个重要操作 ， 特别是差评回复 ， 如果差评回复的不好 ， 那么对于宝贝的转化有很大的影响 ， 那么到底淘宝差评怎么回复比较好呢?今天跟大家分享一些回复差评的技巧 ， 赶紧去学几招吧!

文章插图

关于发货问题引来的淘宝中差评 ， 很多卖家有时候比较忙 ， 特别是淘宝天猫举行一些比较大型的活动的时候 ， 往往会出现发错货 ， 忘记发货 ， 发货不及时等现象 ， 如果您作为一个买家 ， 遇到这种情况我想你也会气急 ， 给卖家一个中差评的 。
解决方法：当出现这种问题的时候 ， 先给买家一个诚恳的道歉 ， “您好 ， 真的是不好意思! 由于购买的人比较多 ， 导致给您发错货/忘记发货/发货不及时 ， 对于这种错误我们会做出深究并且改善!”再对他们做出相应的补偿 ， 毕竟这个确实是我们的失误 。
1、发错货：“亲 ， 您先消消气 ， 发错的宝贝麻烦您退货给我们 ， 我们这边付邮费 ， 同时您的宝贝我们这边帮您包邮快递给您 ， 您很快就可以收到了 ， 祝您生活愉快!”
2、忘记发货：“亲 ， 忘记发货是我们的失误 ， 我们这边会对您作出相应的补偿 ， 您看这样行吗?这边送您一点小礼品或者帮您免去邮费返现给您 ， 也希望我家宝贝能够给您带来愉快的心情 ， 谢谢亲的光临!”
3、发货不及时：“亲 ， 给您带来的不便感到抱歉 ， 我们这边帮您返现或者送您点小礼物作为补偿 ， 希望您可以互相体谅下 ， 店铺有优惠活动也会第一时间通知您 ， 希望能够给您带来不同的购物体验!”
解释话术：亲 ， 由于本店宝贝很受欢迎 ， 购买人数较多 ， 工作人员忙不过来 ， 由于疏忽忘记给您发错货/忘记发货/发货不及时 ， 我们深感歉意!为此我们制定了一个改革机制 ， 对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来 ， 按顺序发货 ， 避免发错单/漏发单/延迟发货 。 希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验 ， 也谢谢亲的支持!
现在就将为大家呈现上在给客户回应时最重要的技巧 ， 该技巧被评为最被低估的客户满意度提升手段 ， 其名为——致歉 。
各位没看错 ， 正是致歉 。 不论看到差评时我们的感受是怎样的 ， 都应该立刻为给客户带来不良的消费体验致歉 。 这个致歉不是因为我们的产品不好 ， 而是为了表达我们为客户的私人体验不佳负责的态度 。 这种致歉的必要性体现在两方面：
1、致歉的同时 ， 我们实际上是在肯定客户的体验和感受 ， 这表明我们虽然是卖家 ， 但是情感上是和客户站在一起的 。 尽管他们可能不应该有不好的感受 ， 因为他们没好好阅读说明书 ， 但是差评既然出现了 ， 我们就得肯定他们的感受 。
2、当其他翻看产品页面的消费者看到卖家的态度时 ， 会唤起他们的正面情绪 。 试想下 ， 我们自己开了实体店 ， 客户走进来 ， 看到我们正在和前一个客户争执 ， 这样的场景难道不是所有卖家要尽量避免的吗 。
在致歉之后 ， 则应该向客户表示会提供一些措施来补偿他们 。 不过这个时候要注意关于补偿措施方面可以尽可能的含糊而宽泛 。 这是考虑到其他看到评价回复的客户的期待值 。 当他们看到具体的补偿内容 ， 他们可能会觉得自己也可以得到同样的补偿 。 如果我们直接的说可以退款 ， 那糟了 ， 以后的每个有差评的客户可能都想要退款了 。 不过如果在产品页面中已经有了相关的处理措施 ， 那么不妨在回复时 ， 将这些措施重复一遍 。