最近小编收到一个卖家朋友的案例 ， 这里跟大家也详细的回顾一下 ， 对于你在亚马逊平台的经营有很大帮助 。

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事情是这样 ， 卖家前几天收到一个客户的索赔 ， 原因很简单 ， 客户反馈产品有点儿小瑕疵 ， 经协商同意寄回修理 ， 但是客户给了一个错误的快递单号 ， 造成工作人员没有及时跟进该客户的售后 。
客户直接开通索赔 ， 经沟通 ， 客户意识到自己的失误 ， 也给客户赔礼道歉 ， 并解决了客户问题 ， 客户主动关闭索赔 。
第二天卖家惊奇的发现 ， 全店除了亚马逊配送的产品 ， 所有产品购物车均消失了 ， 短期和长期ODR均在1.08%左右 ， 这期间卖家从未收到过负面反馈 ， 出现ODR的原因是期间的两个索赔 。
ODR在1.05%左右 ， 购物车依然没回来 ， 感觉简直没法玩 。 生意大受影响 。 客户有相当一部分根本就不熟悉亚马逊 ， 甚至连怎么联系卖家都不知道 ， 很多负面反馈或者索赔都和这个情况直接相关 。 亚马逊以客户为中心 ， 做为卖家卖家完全没异议 ， 卖家只有以客户为中心才能长久生存下去 。 但是很多规则设计得简直不合理 。
比如索赔和绩效的关系 ， 这对卖家极其不公平 。 别说什么全球统一标准 ， 美亚这么玩是有客观条件存在的 ， 绝大部分的美国消费者很熟悉亚马逊平台 ， 遇到问题一般直接找卖家进行协商处理 。 中亚目前应该还不行吧？亚马逊要这么玩 ， 可以 。 但是前提是开发即时聊天软件 ， 这样至少买家在开通索赔前可以和卖家事先沟通 。
还有法庭调解在遇到纠纷时还会进行调解 ， 卖家不需要亚马逊帮卖家调解；但是希望亚马逊鼓励买家和卖家积极沟通协商解决问题 。 拿索赔来说 ， 如果是因为误会买家随便开通的索赔 ， 卖家又积极处理 ， 并得到消费者的肯定 ， 消费者主动关闭索赔 ， 这种情况就不应该计入绩效 。
这样的话 ， 只会鼓励卖家不断提高服务水平 ， 没错的！反之 ， 这样只会打击卖家主动处理问题 ， 提高服务水平的积极性 。 直白一点儿就是解不解决都要计入绩效里面 ， 卖家心里能平衡吗？最后说一句 ， 像这种ODR在1.05%左右的水平 ， 全店购物车都被剥夺了 ， 该怎么办？
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