对天猫客服来说， 自然也需要遵守平台的规则， 同时还要接受平台和卖家的考核， 只有考核达标了， 才能够更好的增加收入， 那么主要需要考核些什么呢?我马上给各位介绍 。

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1、营业额;
2、询单到最终付款成功率;
3、客单价;
4、协助跟进人数;
5、旺旺回复率;
6、响应时间 。
当然， 最重要的3项， 依然是客服的营业额、成功率、客单价 。 这里我会为大家逐个分析下：
1、营业额 。 即通过客服落实的付款金额 。
2、成功率 。 即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例， 最终付款人数/询单人数 。
3、客单价 。 客服绩效考核引入客单价的概念， 是对客服工作能力的一个重要的体现 。 何为客单价， 即当日平均每个顾客的购买力 。 举个简单的例子， 当日100个顾客购买了3万元商品， 那么客单价为30000/100=300元 。
客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标， 一个好的客服， 在工作中做的， 不仅仅是接待， 而会在接待的同时， 去主动引导， 推荐顾客购买相关商品， 从而提高客单价， 最终会提高个人及整个店铺的营业额 。 通过各项数据佐证， 静默下单(即不通过客服落实顾客自助拍下)的客单价， 要低于客服客单价， 并且要低不少， 这就是客服的重要性 。
4、协助跟进人数这项 。 先了解一下协助服务的概念， 协助服务， 顾名思义即协助其他客服服务顾客成功 。 当多个客服服务一个顾客成功的事件， 因为事实上只有一个成功事件， 所以成功只会计入一个客服头上 。
秉承公平原则， 谁落实算谁的绩效， 而其他客服， 便计入协助服务， 不影响他们的转化率统计 。 顾客下单前的协助服务称之为协助下单， 顾客下单后的协助服务称之为协助跟进 。
协助跟进人数， 即客服服务过的已经成功购买的顾客人数， 这些不会计入客服的正常绩效中， 但因为客服同样服务过， 并且多半是因为有他们的协助跟进， 顾客才真正完成购买， 所以协助跟进人数， 也能从中了解到客服的工作情况 。
5、响应时间， 是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值 。 这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关 。
一般来说， 五六十秒的响应时间是相对正常的， 做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒， 做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高 。 顾客咨询半天客服才回应， 这很容易导致客户流失， 并且非常冤枉 。
6、旺旺回复率和响应时间， 是考核客服的工作态度及状态 。
旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例， 继续举例子， 比如当日所有顾客咨询， 客服都回应了， 那么旺旺回复率是100% 。 这里有些人肯定会问， 面对广告事件， 客服一般都选择不回复的情况， 这会不会影响旺旺回复率的统计呢?
【天猫客服绩效考核需要考核什么？有哪些因素？】首先我这里想说的是， 如果面对发广告的不回复， 这不仅仅会影响旺旺回复率的统计， 也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计 。 比较好的客服绩效管理软件， 会提供这方面的过滤， 比如过滤掉广告事件不计入客服绩效， 让客服绩效考核更加精确 。

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