阿里巴巴客服电话95188(阿里总部人工电话)在零售行业内 ， 客服通常被视为是更传统的一环 。 电话、耳机、显示屏、打入电话的消费者 ， 加上大量的人力成本 ， 这可能是大部分消费者对于客服的认知 。
但传统意义上客服的定义也在被颠覆 。 互联网公司们在用AI提升客服的效率 ， 在满足消费者更多的期望的同时 ， 将客服中心转化为一个积累更多数字资产的“价值中心” 。 通过数据驱动客服体验提升 ， 改善客服体验留住用户 ， 将其转化为用户信任度 ， 最终对拉动业务指标起到推动作用 。
从2016年到2018年万笔交易求助量下降了32% ， 在8月23日的新客服行业高峰论坛上 ， 蚂蚁金服分享了这组数据 ， 而这背后得益于以数据驱动、全程洞察与管理升级为特征的“新客服”体系 。 据悉 ， 2017年8月 ， 蚂蚁金服率先在行业内提出“新客服”理念 ， 用AI等手段将被动式、等待式的传统服务模式转变为主动挖掘用户潜在需求 ， 给用户提供更普惠的服务 。
“新客服体系能力我们主要是向数智化要能力 ， 向体系化要能力 ， 向智能要能力 ， 而不是向我们的小二要能力 ， 我们要打造一种内核 ， 最终向体系化要结果” ， 蚂蚁金服智能客服负责人丁翌介绍道 。
这种客服效率上的提升 ， 得益于蚂蚁金服在客群洞察、客户陪伴、整体运营 ， 以及与阿里巴巴其他事业群的协作这四个层面的提升 。 简单来说 ， 客群洞察对应着支付宝需要更熟悉客户；客户陪伴代表着支付宝针对不同人群提供陪伴式服务；整体运营其中一个重点项目是针对当天求助的客户数量；至于协作 ， 蚂蚁金服去年与天猫、飞猪等业务在热线、在线服务、实时工单业务打通 ， 退货、退款等服务不再需要用户在淘宝、支付宝间多次求助 。
当然 ， 效率提升有一部分是受到支付宝持续降低用户使用门槛的影响 。 例如支付宝修改账单分类的文案后 ， 账单业务的求助率下降30% 。 用户不需要知道专业分类 ， 也能根据“交通出行”“生活日用”等分类获取消费情况 。
围绕着“新客服”理念 ， 蚂蚁金服设计了一整套的业务体系 。 其分为三个核心、两大枢纽、两套体系、一个闭环 ， 同时辅以相应的客服组织形态 ， 两套体系对应着数据体系与产品体系 ， 前者帮助量化服务过程、奠定分析与挖掘模型及产品的基础；后者在数据体系的基础上对用户进行识别、确保用户体验 。
蚂蚁金服在设计“新客户”对应的业务体系时 ， 也在向更多公司开放这样的客服能力 。 如果从市场规模看 ， 根据鲸准研究院的《2018 中国智能客服行业研究报告》 ， 中国客服软件的存量市场规模在100亿~150亿人民币 ， 增量的AI智能化市场将在500亿~800亿人民币 。
金融业无疑是AI智能化客服最值得期待的应用场景 。 根据蚂蚁金服与埃森哲共同发布的《新客服白皮书》 ， 白皮书中提到的19家提供数字客服解决方案的企业重点发展的前五个行业是金融、零售电商、旅游出行、政务与教育 。 金融业非结构化数据量、系统改造资金、客服需求量都处于相当高的水平 ， 但这也意味着获取这样的订单难度系数更高 。
【阿里总部人工电话 阿里巴巴客服电话95188】每日经济新闻

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