数据表明， 抖音客服提升首次响应和平均响应速度后， 能让消费者进线咨询时， 对客服的满意度评价更高 。 因此， 抖音飞鸽新增了首次响应时长， 并优化了首次响应时长和平均响应时长的口径， 帮助客服主管更好地评估客服绩效， 提升消费者满意度 。

文章插图

这一变更可能导致部分客服的首次响应时长和平均响应时长指标变长， 请各位客服同学进行关注指标口径变化!
一、具体变更点
变更点一：自动欢迎语不算作人工回复 。
首次响应时长和平均响应时长均只计算人工回复的时长， 自动欢迎语作为系统回复， 不再算作人工回复 。
因此， 在消费者进入人工阶段后， 即使触发了系统欢迎语， 客服同学仍需尽快人工回复， 解决消费者的需求哦 。
变更点二：用户进入人工阶段， 机器人的智能辅助-自动应答视作人工回复 。
【抖音飞鸽首次响应时长和平均响应时长指标口径变更】飞鸽支持机器人的智能辅助-自动应答模式， 可以提升人工客服的回复效率 。
如下图所示， 消息下带有“此消息由机器人自动回复”或“此消息由机器人推荐”， 均认为是人工阶段的回复， 会计算到首次响应时长和平均响应时长之中， 可有效提升客服的响应速度 。
具体配置可点击：提升人工客服回复效率—飞鸽机器人智能辅助自动回复 。
二、常见问题
问题一：首次响应时长和平均响应时长指标是考核工作时间吗?
首次响应时长和平均响应时长均考核在8:00:00~22:59:59之间发起的转人工会话， 且只统计当日的数据 。 如果一通会话从22:00:00发起， 到次日1:00:00结束， 则这通会话只计算22:00:00~当日23:59:59之间的数据 。
问题二：为什么我昨天看当日的数据， 和今天看昨天的数据， 对不上?
首次响应时长和平均响应时长是先变更了历史数据， 再变更今日实时的数据， 因此在2022年4月22日前， 可能出现看同一天的数据， 今日实时和历史数据对不上的情况， 请大家先以历史数据为准 。 4月22日之后， 即恢复正常 。

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