视频号橱窗发货问题纠纷处理判责标准( 二 ) _其他干货

1.3.4 如视频号橱窗商家采用厂家自送配送方式，视频号橱窗用户反馈无商品物流信息，视频号橱窗商家有义务向视频号橱窗用户提供商品最新物流进展。
二、发货问题的举证责任
2.1 买卖双方就发货问题申请腾讯介入后，腾讯将依据承运人系统内的揽件记录的信息判定视频号橱窗商家是否按本规范发货要求进行发货。
如视频号橱窗商家有异议的，可向腾讯提供加盖承运人公章的证明(可证实视频号橱窗商家实际的发货时间未违约)或与视频号橱窗用户约定发货时间的私信聊天记录等凭证，以便腾讯处理。
2.2 如视频号橱窗用户表示没有收到商品但视频号橱窗商家表示视频号橱窗用户已收到商品的;
视频号橱窗商家应向腾讯提供相应的发货凭证(如物流公司发货单)及视频号橱窗用户已签收的凭证(视频号橱窗用户本人签收底单或视频号橱窗用户授权第三方签收的加盖物流公司公章的证明等) ，以便核实。
2.3
如视频号橱窗商家、视频号橱窗达人表示其按照与视频号橱窗用户约定的发货方式发货的，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应提供与视频号橱窗用户约定发货方式的聊天记录等，以便核实。
2.4
如视频号橱窗商家、视频号橱窗达人表示视频号橱窗用户订单填写的收货地址错误或不详细导致商品未按腾讯发货要求发货的，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应提供视频号橱窗用户提供的地址信息有误的证明;
包括但不仅限于与视频号橱窗用户沟通记录、商品已返回的物流信息等，以便核实。
三、发货问题的判责及处理
若买卖双方就如上发货问题产生纠纷，申请腾讯介入的，腾讯将根据本规范内容进行判定，如视频号橱窗商家、视频号橱窗达人违反发货要求或举证内容无效，按如下原则处理：
3.1
视频号橱窗商家未在约定或规定的时间内给视频号橱窗用户发送商品，损害视频号橱窗用户权益的(不可抗力因素除外) ，腾讯介入将判定视频号橱窗商家延迟发货，腾讯支持视频号橱窗用户的退款申请，视频号橱窗用户已经签收的除外。
3.2
如视频号橱窗商家违反了发货管理规范发货要求，导致视频号橱窗用户没有收到商品、拒签商品或者签收商品后退回的，视频号橱窗用户可申请退款，视频号橱窗商家应根据视频号橱窗用户退款申请进行退款。
3.3
如视频号橱窗商家发货因少件、丢件导致视频号橱窗用户要求补发的，视频号橱窗商家应自腾讯判责时起48小时内为视频号橱窗用户发货并提供发货快递单号，若视频号橱窗用户无法在24小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息，腾讯将按照商品价值进行退款处理。
3.4
因商品无货无法发出，视频号橱窗用户不同意取消订单仍要求发货的，视频号橱窗商家应在自腾讯判责时起48小时内为视频号橱窗用户发货并提供发货快递单号;
若视频号橱窗用户无法在判责后24小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息，腾讯将做退款处理。
3.5
如视频号橱窗商家违反本规范1.2导致视频号橱窗用户投诉，视频号橱窗商家应在24小时内协助视频号橱窗用户转送商品至视频号橱窗用户地址，由此产生的运费由视频号橱窗商家自行承担。
3.6
若视频号橱窗用户配送超区，且视频号橱窗商家已发货，视频号橱窗商家与视频号橱窗用户未就超区配送另行约定且拒绝提供转运服务，视频号橱窗用户可申请退款，所产生的运费均由视频号橱窗商家承担。

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