京喜商家在运用咚咚的时候 ， 要知悉以下京喜开放平台咚咚缺陷率细则 ， 避免因为不了解规则而受到平台处罚 ， 来了解以下规则解读 。

文章插图

第四十三条咚咚缺陷率
【违规情形】商家未按照《咚咚服务使用管理规则》提供咚咚在线咨询及400热线服务的情形 。 京喜将通过对咚咚满意度、咚咚平均响应时长及咚咚留言率三项指标考核商家的咚咚缺陷率 。
【处理措施】京喜将视违规程度采取扣分的处理措施 。
【具体处理措施】
咚咚缺陷率处理措施：
【7】
如原则上禁止商家将消费者账号加入黑名单 ， 如果商家未依照咚咚使用规则要求 ， 将消费者账号屏蔽加入黑名单的 ， 每次扣5分;
二、400电话使用违规处理措施
商家或其客服团队(或人员)在工作时间内400热线月接通率未达到平台要求 ， 将对商家做出如下处理：
商家或其客服团队(或人员)在工作时间 ， 400热线月接通率<80%(月接通率=月接通数/月呼入数)且月呼入数≥10通 ， 每次扣2分 。
【规则解读】
一、咚咚缺陷率指标定义?
(一)咚咚满意度：指客户在线咨询时给客服的评价 ， 满意度=(非常满意量+满意量)/评价量*100%;
(二)咚咚平均响应时长：店铺当月已接待的所有在线咨询的平均响应时长 ， 统计客服人工回复的消息与客户消息之间时间差的平均值;
(三)咚咚留言率：指店铺当月所有留言咨询量占店铺总咨询量(含在线咨询量和留言咨询量)的比例;
留言率=留言咨询量/(留言咨询量+咨询量)
咨询量：客户成功与客服建立咨询关系并发送了消息的会话数 ， 特指在线咨询会话咨询量 。 会话发生转接时 ， 咨询量会统计到转入客服和咨询组的数据中 。
留言咨询量：指客户发起留言咨询的会话量(包括尚未分配给客服的会话量) ， T+2展示 ， 即消费者留言后第三天可在报表中查看 。
【京喜咚咚缺陷率细则及规则】数据查看路径：客服管家系统(kf.jd.com)-服务商经营数据-服务商工作量 ， 具体以[考核数据]为准 。

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