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旅行社的服务质量是旅游企业发展的生命线之一 。近年来,随着我国旅游业的发展和市场竞争的加剧,国内一些大型旅行社会更加注重提升自身服务质量、提高客户满意度水平 。本文以中国最大的在线预订服务商——携程为例,从以下几个方面对国内外各大知名旅行企业的客户服务进行了分析比较: (一)产品和服务设计能力
1.产品设计能力
(1)功能设置
在网站首页的设计中增加了用户注册流程;优化了订单管理界面及查询方式等 。
(2)页面布局
通过合理安排网页内容与结构来满足不同用户的需要,并采用符合视觉习惯的颜色搭配以及字体大小调整等方式来提高网站的易读性(Usability) 。
(3)导航条
为方便消费者快速找到所需信息,增加了一级菜单下的子目录链接入口;同时将一级菜单中的所有分类按照字母顺序排序后形成二级栏目页面的底部栏目的导览图示;此外还提供了搜索框按钮用于输入关键词进行查找 。
(4)图片展示
为了便于顾客直观地了解相关产品的相关信息,部分官网设置了相应的图文介绍模块或视频播放区域 。例如:美国航空公司的官方网站就专门开辟了一个专门的频道用以发布其最新动态新闻和视频资料等信息 。(5)其他细节
包括添加购物车图标,提供网上支付工具等功能以提高消费者的使用体验度等等 。2. 服务体系构建
1)客服中心建设
根据公司发展情况的不同而有所区别,但总体而言主要体现在三个方面:一是建立完善高效的呼叫中心和投诉处理机制,二是不断加强内部培训教育力度三是不断完善售后保障措施 。
2)网络销售渠道的建设
一方面积极拓展线上线下多种营销模式以满足不同的消费需求另一方面则大力推进电子化分销系统建设以便更好地实现资源互补从而扩大市场占有量 。3)售后服务体系的搭建
主要包括售前咨询、售中和退换修等服务环节 。其中,售前服务的核心在于做好宣传工作让更多的潜在目标群体了解到本品牌的优势所在进而产生购买行为;而在后续的销售过程当中则需要强化各部门的配合程度确保整个业务链条的流畅运行最终达成交易成功的目的 。
二)品牌塑造
1.品牌形象识别系统设计
2.广告传播策略
3.公共关系活动
4.媒体关系维护
三)危机公关
1、舆情监测
2、预警预防
3、应急响应
4、恢复重建
四)团队培养
【携程旅行的服务特色：亲切、专业,让旅行更简单】五)企业文化

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