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客房服务是酒店管理的重要内容之一 。由于现代旅游业的迅猛发展及人们工作生活节奏的加快、社会竞争日益激烈等影响,使得客人在入住宾馆时要求得到更多的尊重和方便的要求越来越高:如住宿期间希望不受外界干扰;在休息时间能安静地读书看报或处理一些私事等等……因此如何提高宾客对服务的满意度和忠诚度成为我们必须认真思考的一个问题 。
一.了解需求
1、了解顾客的需求有哪些?
A) 对环境设施设备的基本需要(包括安全性和舒适性);
B) 酒店的服务质量是否达到标准并满足其特殊要求(即个性化需求) 。例如有的旅客喜欢住单间房而不喜欢多人合住的标双房;有些商务人士则更倾向于选择高档次饭店的大套房而不愿意去一般旅馆居住小套间 。这些差异都说明不同的消费者有着各自独特的消费心理与行为特点 。
2、根据不同消费者的实际需求提供相应的服务产品和服务方式
(1) 根据客户的不同层次需求进行分类定位
(2) 在同一档次中按客户的喜好来安排各种类型的房型
【客人房间一直挂有请勿打扰,为什么还会有人进去？原因让人意外】(3) 不同类型的产品应采用不同的价格策略以适应市场的细分化
二、营造氛围
1.通过装饰布置使整个空间充满艺术气息
2.利用色彩搭配突出主题风格
3.充分利用灯光效果烘托气氛
三、注重沟通
四.做好细节
五.及时跟踪反馈
六、提升员工素质

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