自定义客户组字段 _经验常识

本章是结合前面讲到的三个案例来进行讲解，内容涵盖了客户需求分析，客户转化率的分析等。案例描述：这是一份非常典型的B2B企业客户需求分析，主要是针对某一大类对企业来说有潜在客户及潜在需求但又无法进行准确描述和精准挖掘的客户类型做分析研究。以案例为基础：了解客户需求产生的根源，为客户提供针对性的解决方案；如何根据企业自身业务流程及行业特点去制定有效的客户策略（如何做到有效且对企业有实际价值）。

文章插图
一、客户分类
在开始之前，我们需要明确一下客户的类型。我们在案例中看到的是，客户主要分为以下几类：不同行业的客户，所对应不同品类的特性也不同；不同行业的客户（从个人到企业),往往对于产品或者服务都有自己独立的理解。这些客户大多分布于企业内部，企业对他们的关注不高；
二、客户需求分析
这个案例是基于企业自身业务流程及行业特点的，所以对于这类客户需求可以用：客户数据收集与整理，客户需求统计与分析，客户行为挖掘及分析等来进行分析。我们发现了以下几个客户需求点：客户咨询渠道多为 OA系统中在线咨询; OA系统咨询服务可分为人工咨询和自定义咨询；行业信息检索主要包含行业信息检索、行业分类信息检索等；企业活动：企业参与活动可以获取更多更丰富且有价值的行业信息和活动信息；行业推荐渠道与 CRM系统内外 CRI系统外生 CRM系统外生 CMS系统外外生. OA计划(SWOT)平台企业内部管理信息
三、客户转化率分析
本文案例中，针对每个客户组都进行了客户转化率分析，该案例中每个字段都设置了对应的业务流程。该客户组转化率为5.6%,属于典型B2B公司；另外有四个客户组转化率为5.6%,属于典型 CRM公司。由于是B2B公司，对每个场景的业务流程都没有太大的要求；所以一般系统都是将业务流程按照产品特性分为 A、 B、 C三个阶段：A阶段是以一种比较简单粗暴的方式去沟通和介绍业务流程; B阶段是通过用户使用场景和使用需求去获取信息并进行后续使用; C阶段则是将用户日常使用场景和行为进行分类然后让用户填写表单信息进行沟通确认及操作并完成后续使用流程。通过对 B阶段、 C阶段及 D阶段三大阶段来进行分析就可以得知: B阶段基本处于 C阶段；针对这三个阶段来说有两个主要问题：第一个问题：一般业务流程是先通过用户登录或用户注册来获取客户意向度；第二个问题：在这三大阶段内用户都已经完成了第一步，但是第二步并没有使用该平台来完成；对于这三个阶段内用户都不太会再进行第二步操作；但是第三个问题：第三大阶段才是最重要的。
四、客户画像和客户分类
将用户画像分为个人用户和企业用户，在将用户进行标签划分之后，还需要根据企业用户、公司用户和个人用户去进行客户分类。企业用户：将这三类客户进行标签的设定之后再进行用户画像。个人用户：这三类客户相对来说不太重要，毕竟也没有数据分析过程和分析结果；
五、总结
【自定义客户组字段】虽然我们已经知道B2B业务有很多种类型、很多种需求（如果不会的话，可以找我给你分享),但这些类型的需求往往难以做准确的描述和挖掘，同时这些需求还不具备可替代性。在这种情况下，自定义客户组字段作为一个相对较好的补充策略是非常有必要的，通过对这些类型客户的洞察可以更加准确的描述业务情况、解决企业实际问题。

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