售前咨询指标包括哪些?京东的售前咨询指标怎么设置?下面,小编就来为大家解答一下 。

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【京东售前咨询指标包括哪些？京东售前咨询指标怎么设置？】1、京东的售前咨询指标有哪些?
(1)客服响应速度:指客户在购买过程中,客服人员对客户的询问做出及时回应的速度 。一般分为3种情况:即时回复、限时回复和超时未回复 。
(2)服务态度:指客户与客服人员沟通时,工作人员的态度是否积极友好 。通常分为4个维度进行衡量,具体为”耐心”、”热情”、”礼貌”(即微笑)、”有礼有度” 。
(3)服务效率:是指客户在与客服沟通的过程中,能够得到有效反馈的时间 。主要包含以下3个方面,分别是响应时间、处理时间和解决率 。
(4)服务满意度:是指客户对客服人员的满意程度 。可以通过评价体系中的7项评分来进行评估,具体如下表所示 。
2、京东售前咨询指标怎么设置?
首先,需要根据店铺实际情况选择合适的考核项目 。比如,如果店铺处于快速成长期,可以重点考核响应速度和服务态度;而如果店铺已经稳定运营了一段时间,则可以适当调整其他方面的考核标准 。
其次,要明确各个考核项目的分值占比 。

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