快手店铺综合体验分物流将从综合揽收及时率、订单配送时长以及物流负向反馈率三个方面来考核 ， 前面的文章我们分析了综合揽收及时率 ， 这篇文章主要介绍订单配送时长以及物流负向反馈率 。
一、订单配送时长
(一)计分规则解读
1、计算公式
订单配送时长=[(配送时长36小时内订单时长总和*0.7) + (配送时长36～72小时订单时长总和*1) + (配送时长超72小时订单时长总和*2)]
/ 签收订单量
2、订单配送时长含义
订单配送时长是指订单从物流揽收到物流签收所用时长 。
3、考核数据范围
近90天物流签收订单数据 。
(二)如何提高订单配送时长得分?
1、合理选择快递公司
按照不同快递的优势区域 ， 结合消费者的收货地 ， 选择相应快递公司发货 ， 确保订单的揽收到签收时长尽量短 。
2、就近发货
云仓或多地区仓库建设 ， 从距离消费者最近的地方发货 ， 确保消费者以最快的速度收到货 。
3、优化快递公司结构
选择优质稳定有实力的物流公司合作 ， 减少使用配送时长较长的快递公司发货 ， 多使用配送时长短的快递公司发货 。
4、优化订单结构
远距离订单揽签时长较长 ， 短距离订单揽签时长较短 ， 可适当增加短距离订单的销量 ， 缩短店铺整体的配送时长 。
二、物流负向反馈率
(一)计分规则解读
1、计算公式
物流负向反馈率=支付后14日内产生物流负反馈的订单量 / 支付订单量
2、考核数据范围
前15-104天支付订单数据 。
注释：
负反馈订单包括：
①商品物流纬度差评订单(取用户首次评价且物流评分<=2星的评价订单);
②售后原因为【物流问题】的订单(包含商品发错货、未按规定发货、缺货等在内的发货及物流相关问题);
③用户物流负反馈订单(取订单评价、回头客说、售后评价、售后描述等渠道用户说发货慢/不发货/没收到货等物流相关问题的负反馈订单) 。
当一笔订单同时命中多个渠道负反馈时 ， 只计一笔负反馈 。
从平台大数据看 ， 导致消费者负向反馈的原因主要是：发货异常(发错商品、发错地址等) ， 发货慢 ， 物流时效慢/物流异常、快递服务差等 。
商家发货/物流服务越好 ， 负向反馈订单越少 ， 物流负向反馈率越低 ， 有利于提升物流分 。
(二)如何提高物流负向反馈率得分?
1、话术清晰
直播中输出发货话术时清晰 ， 让粉丝明确现货发货及预售发货时间周期 ， 管理消费者预期 。
2、与消费者做好充分沟通
当出现不可抗力导致物流问题时 ， 主动积极与客户协商解决方案 ， 提前做好充分沟通 。
3、积极解决消费者问题
当用户反馈物流相关问题时 ， 积极主动解决用户问题 ， 也可给与适当补偿 。 若用户想申请退款 ， 建议积极响应处理 。
4、按时发货
按照承诺发货时间发货 ， 减少“发货慢”“未按规定发货”等负向反馈 。
5、避免错发漏发
发货打包时 ， 对商品进行检查 ， 确保发货商品与消费者订单商品完全一致 ， 没有错发漏发 。
6、避免发错地址
按照消费下单时填写的收货地址进行发货 ， 不要发错地址 ， 减少消费者“发错地址”“虚假发货”的负向反馈 。

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