抖音电商日前公告称 ， 为维护电商平台的公平、诚信、安全的交易环境 ， 提高消费者的满意度和信任度 ， 根据相关法律法规及平台规则 ， 现制定《商家服务规范》 ， 意见征集期为2023年06月29日至2023年07月06日 。
抖音电商将“商家服务”定义为商家为消费者提供的与商品交易相关的各种服务 ， 包括但不限于发货、处理售后、接待消费者咨询等等 。
抖音电商鼓励商家遵照四大基本原则为消费者提供服务：及时、可靠、无忧、惊喜 。
及时指商家及时处理消费者的咨询、发货物流、退换货等需求 ， 尽量缩短消费者的等待时间 。
平台鼓励商家及时发货和处理消费者的咨询和售后请求 ， 包括但不限于：优先售卖现货 ， 严格遵守发货时效承诺和平台规则 ， 鼓励在消费者下单后尽快发货(比如当日发或者次日内发);
关注物流信息 ， 物流异常时及时联系物流商 ， 并快速处理消费者需求;快速响应消费者咨询 ， 减少消费者等待时间和重复咨询次数;积极处理售后请求 ， 缩短退款到账时间 。
平台不鼓励商家长周期预售或消极回复消费者 ， 包括但不限于：长时间不回复或者不处理售后以及滥用预售 ， 滥用预售包括大比例设置长周期预售发货(>10天);
利用预售售卖模式转嫁自身经营风险(如无库存测品、无货超卖负卖);多平台差异化经营 ， 在不同平台设置不同的发货时效 。
可靠指商家诚信经营 ， 热情诚恳 ， 为消费者提供专业建议 ， 积极帮助消费者解决问题 。
平台鼓励商家诚信、用心经营 ， 建立可靠形象 ， 包括但不限于：真实清晰透传发货时效和物流信息 ， 给到用户清晰的预期时间 ， 预售商品必须明确告知消费者;按规则和流程处理售后 ， 共同维持良好的交易秩序;
态度诚恳、热情周到 ， 耐心回复消费者的咨询;熟悉自己的商品、行业和平台规则、流程 ， 给到消费者专业建议和解答 。
平台不鼓励商家提供模糊、错误的信息或随意承诺不履约 ， 包括但不限于：含糊表达发货时效、物流信息 ， 预售商品故意隐瞒或不明确告知;
故意提高消费者售后门槛 ， 不兑现承诺或不解决消费者问题 ， 甚至拉黑、禁言消费者;
态度敷衍不耐烦 ， 答非所问、蛮横嚣张 ， 冷漠应对消费者;客服不具备专业知识 ， 无法回复消费者关于商品、交易、优惠的问题 ， 甚至误导消费者 。
无忧指商家为消费者提供全面、优质的购买服务 ， 充分考虑品类特性和消费者需求 ， 减少问题发生 ， 让消费者放心购买 。
平台鼓励商家提供全面、优质的服务 ， 打造无忧体验 ， 包括但不限于：选择高质量、服务好的物流公司 ， 减少丢失破损、物流停滞等问题;
为消费者提供极速退、上门取件、运费险等保障 ， 过敏包退、坏损包赔等特色服务;当物流、商品发生异常时主动联系消费者 ， 并提供适宜的解决方案 。
平台不鼓励商家消极对待交易流程和消费者的售后请求 ， 增加消费者购买顾虑 ， 包括但不限于：
包装随意 ， 选择低质量物流 ， 导致物流时效异常、丢损、服务态度等问题频发;无故拒绝售后申请 ， 或推诿不承担运费等 ， 阻断正常售后流程 。
惊喜指商家通过优化、创新和个性化的服务 ， 超越消费者预期或承诺 ， 给消费者带来惊喜体验 。
平台鼓励商家深度理解消费者 ， 提供超出预期的个性化服务 ， 包括但不限于：想消费者所想 ， 主动服务 ， 包括回访商品质量 ， 主动发送使用/安装说明等;
理解消费者的实际问题和处境 ， 在能力范围内适当延长售后时间或者扩大售后范围 。

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