2.2.1 第一层机制：客服专业组分配机制
上文提到 ， 受制于商品的专业化 ， 不同的商品往往由不同的专业团队来服务 。用户通过IM咨询的主要目的是获取专业化的信息 。因此 ， 用户咨询不同商品的消息 ， 则需要分配给不同的专业服务团队 。按照用户成单前和成单后的来划分：

• 投放推广阶段：不同的投放平台、场景有不同的站点ID ， 不同的商品投放也会有各自对应的站点ID 。根据咨询用户所在的站点、项目类型 ， 可以判断出用户想要咨询的商品品类 ， 进而分配给相关客服人员 。
• 成单交付阶段：用户购买成单后 ， 其订单会分配至专业人员名下 ， 相应的IM咨询也会专业人员维护 。

2.2.2 第二层机制：客服状态分配机制
同一个专业服务团队下 ， 可能存在1个或多个客服 。客服上班或者不上班、能否接收在线消息 ， 在系统内表现为不同的状态：在线、忙碌、离线 。用户的咨询消息 ， 需要根据客服在线状态进行分配 。下表为客服状态与客服能否发送消息、接收消息的对应关系图：

文章插图
在该专业团队下：

• 如果存在客服在线 ， 那么咨询用户会只分配给在线客服 。此时需要考虑到在线客服在当前的服务用户数量是否满额 ， 参考下一条原则 。
• 如果所有客服离线 ， 此时如果系统设置了留言接线人 ， 那么会分配给留言接线人；如果未设置 ， 将均分给该专业团队下的所有客服 。

留言接线人机制
即在某团队下设置哪个或哪些客服可接收用户留言 。如果不存在该机制 ， 则留言可能会平均分配给团队下的所有客服 。
2.2.3 第三层：在线状态下-客服上限性分配机制
客服在单位时间内服务的用户数是有限的 ， 同时为了保证服务质量 ， 系统应该对单位时间内客服可接待的用户数应设置上限 。
当该专业团队下 ， 存在客服在线且当前咨询用户数未达到上限时 ， 可以接进来新的用户；如果客服有多个 ， 则按照客服质量性原则进行分配 。
当该专业团队下 ， 所有客服在线但当前咨询用户数均达到上限时 ， 不能接进来新的用户；此时如果存在新用户消息 ， 则消息处于排队状态 。
消息排队机制
新用户消息在排队的情况下 ， 往往会收到客户端提示 ， 显示该用户当前所处的次序 。
2.2.4 第四层：客服质量性分配机制
客服工作的质量好不好 ， 简单来说就是就是消息是否处理得又快又好 。“好”主要体现为用户满意度 ， “快”主要体现为会话处理量和服务用户数量 。但是通常情况下 ， 客服质量性分配机制 ， 需要通过单一数据指标来体现客服的工作质量 。
一种方法较为精确 ， 但处理起来也非常复杂 ， 即将用户满意度数据和消息处理过程数据通过算法 ， 换算为客服的工作质量数据；
一种方法较为粗糙 ， 但执行起来较为简单 ， 即通过人为设置质量系数（质量系数=客服质量数/所有客服质量数） ， 来体现客服工作质量 。但实际上人为设置的质量系数 ， 也是需要参考具体的数据项目来设置 。
单一客服质量性分配原则适用于客服质量差异较大的场景 。

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