如场景1：客服团队刚搭建 ， 主管既为了提升用户咨询满意度 ， 也为了激励所有客服工作质量 ， 制定了“优服优接优绩”的制度 ， 即优秀的客服优先接待更多的用户 ， 获得更多的绩效 ， 以此鼓励普通客服向优秀客服看齐 。
再如场景2：团队新入职客服 ， 主管让新人先接少量的用户咨询 ， 待其逐渐熟悉业务后再放量 。
2.2.5 分配算法及会话创建类型
从客服状态分配机制开始 ， 所有的机制都可以转换为算法 。消息进入第二层分配后 ， 具体分配给哪个客服 ， 由两部分因素决定：接待空间、服务质量 。
分配系数=接待空间系数*客服质量系数 。
接待空间系数定义

• 客服在线时 ， 接待空间系数=（接待上限数-当前接待用户数）/接待上限数） 。此时接待空间系数≥0
• 客服忙碌时 ， 接待空间系数=0
• 客服离线时 ， 接待空间系数=-1

服务质量系数定义
可后台设置服务权重 ， 或者根据用户满意度、会话处理量和用户服务数量计算得到 。
会话创建类型

• 当存在客服分配系数＞0时（即客服在线未满额 ， 有接待空间） ， 消息可分配 ， 可创建会话 。按照分配系数从高到低优先级进行直接分配 ， 会话创建类型为直接分配；
• 当所有客服分配系数=0时（即客服在线但满额或忙碌 ， 无接待空间） ， 消息不分配 ， 不可创建会话 。可单独建表记录排队情况 ， 排队中的消息不必存库 。
• 当所有客服分配系数均为负数时（即客服离线） ， 消息可分配 ， 可创建会话 。可以依然按照分配系数高低处理 ， 也可以设置留言接待人 。会话创建类型为留言 。

IM数据既可以为客服改进服务质量提供数据参考 ， 也可以为管理层监管客服工作质量、提升用户满意度提供数据依据 。对于教育、医疗、旅游等重服务的行业来说 ， 客服消息的及时回复 ， 非常影响用户体验 。因此 ， 管理者往往会通过一系列数据指标来衡量客服在IM方面的工作质量 。数据可以分为过程性数据和结果性数据 。
过程性数据反映的客服在回复用户消息的过程中的情况 ， 一般是实时反馈 ， 为客服及时调整IM回复工作提供指导 。
过程性数据有：当前进行中的会话数、当前排队用户人数；
结果性数据反映的是客服在工作一段时间以后 ， 对这一段工作结果好坏优劣的反馈 ， 一般是非实时性的 ， 为之后调整工作提供指导 。像前文所说的“好”与“快” ， 就是工作结果性的反馈 。
结果性数据有：累计在线时长、累计处理会话数、累计服务用户数、不满意会话数/率
IM单通道产品绝不仅限于这些基础性内容 ， 除此以外还有诸如用户信息面板、话术知识库、机器人等诸多内容 。笔者将在后续的文章中慢慢展开描述 。同时针对文章内容 ， 欢迎各位小伙伴提出意见和建议 ， 期待与大家的交流 。
题图来自Unsplash ， 基于CC0协议

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