近期 ， 《京东开放平台消极服务管理规则》修订版已在规则中心公示，本次规则修订主要是针对“3分钟人工回复率”指标相关要求的调整 ， 为方便各位及时了解规则调整后的相关影响 ， 现对本次规则修订做如下说明 。
【规则链接】
https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=941277149179023360&btype=1
【京东3分钟人工回复率违规定义及处理措施规则修订】【修订章节】第二章 服务违规管理 / 第一节 咨询服务违规
【执行节奏】新规则自9月1日开始执行 ， 即：10月起， 将按照修订后规则对9月份不达标的情况给予处理 。
京东3分钟人工回复率怎么计算?
京东的3分钟人工回复率是指商家在接收到买家咨询或投诉后 ， 能够在3分钟内进行人工回复的比例 。 这一指标通常被视为衡量商家客服响应速度和服务质量的重要指标之一 。 计算京东的3分钟人工回复率可以按照以下步骤进行：
首先， 确定时间范围 。 选择一个特定的时间段， 例如一天、一周或一个月 ， 作为计算3分钟人工回复率的时间范围 。
然后， 统计该时间范围内商家接收到的咨询或投诉数量 。 这可以通过京东商家后台提供的数据报表或咨询记录来获取 。
接下来， 针对每个咨询或投诉，检查商家是否能够在3分钟内给予人工回复 。 如果商家在3分钟内给予了回复， 则将其计入符合条件的回复数量中;如果商家未能在3分钟内回复，则将其排除 。
最后 ， 将符合条件的回复数量除以总咨询或投诉数量 ， 并乘以100 ， 得出3分钟人工回复率的百分比 。 公式如下所示：
3分钟人工回复率 = (符合条件的回复数量 / 总咨询或投诉数量) * 100
通过以上步骤 ， 商家可以计算出自己在京东的3分钟人工回复率 。 这一指标可以帮助商家了解自己的客服响应速度， 并及时采取措施来提升服务质量和顾客满意度 。

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