淘宝老年人一键呼入客服绿色通道来了！
【淘宝总部电话人工客服 淘宝客服电话人工服务热线】响应国家工信部号召 ， 2月3日 ， 阿里巴巴客户体验事业群（简称阿里CCO）对服务热线进行了适老化和无障碍升级 ， 一条专为老年人打造的“老年人一键呼入客服绿色通道”正式开放 。
凡是60岁以上的老人在拨打淘宝、天猫客服电话9510211时 ， 将不再需要经过语音菜单即可直接进入人工客服服务 。无论是业务咨询还是售后解答 ， 都将由小棉袄志愿者提供专业服务 。
“技术进步不仅带来效率的提升 ， 还应该带来有温度的服务、更便捷的体验 ， 并不断惠及这趟数字化浪潮中的每一个参与者 。”阿里CCO“小棉袄计划”项目负责人王希表示 。
据悉 ， 2020年11月 ， 阿里CCO推出了老年人公益项目“小棉袄计划” ， 该计划旨在通过专属热线、淘宝直播、社区课堂、实体手册等线上线下相结合的形式 ， 帮助老年人跨越“数字鸿沟” 。
过去的三个月 ， 该项目已打出了3000通电话为老人提供一对一服务 ， 线上直播课堂影响了3万多人 ， 短视频被学习了500多万次 ， 线下课堂覆盖四个城市 。

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而随着“老年人一键呼入客服绿色通道”的开启 ， 今年春节期间 ， 老人们不仅能一键直接联系到人工客服 ， 也能免费预约“小棉袄热线”服务 。具体操作很简单：进入手机淘宝首页 ， 在搜索栏内输入“小棉袄计划” ， 会看到预约页面 ， 根据提示填写信息 ， 就能完成预约 。
或者 ， 也可以在手机淘宝首页选择“我的淘宝—客服小蜜—在对话框里输入‘小棉袄计划’”进行预约 。服务内容覆盖网购、支付、打车、健康码、网上挂号买药等老年人常用的数字化生活场景 。

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值得一提的是 ， 原地过年无法回家的年轻人 ， 可以通过预约“小棉袄热线” ， 为家里的老人捎去祝福送惊喜 ， 也可以委托小棉袄志愿者 ， 帮助老人解决网购、外卖、网上买药等问题 。留守家里的老人们 ， 则能通过小棉袄热线 ， 咨询智能生活中遇到的问题 ， 即便只是想聊聊天 ， 小棉袄志愿者也很愿意提供陪伴 。
上海社科院原副院长、研究员何建华表示 ， 互联网发展和社会生活融合分为三个阶段 ， 第一个阶段是线上融合 ， 更多是年轻人的参与；第二阶段是线上线下的融合 ， 线上的智慧功能渗透到现实生活中 ， 每个人都成为了数字生活的参与者 ， 这个阶段 ， 就为中老年人带来了挑战 。如今 ， 互联网需要进入第三阶段 ， 线上线下的融合回归初心 ， 开放共享 ， 普惠利民 。
“小棉袄计划为老年人带来了登上互联网生活的船票 ， 是阿里作为平台型企业的社会责任感 ， 也代表了人类科技发展的趋势 ， 这个趋势 ， 就是价值观 。企业、社会、客户之间是共生、共存、共享、共荣的一种辩证互动关系 ， 不是一种零和博弈 。开放共享是互联网精神的本质 。”何建华呼吁各大互联网企业都能回归初心 ， 以开放与共享、普惠与利民来推动技术的进步 ， 实现企业的价值 。

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