求助：讲演稿《只有微笑服务才能留住顾客二十一世纪礼仪协会理事刘逸新博士 北京晚报2005年2月21日 笑是最美好的形象 ， 它是眼、眉、嘴和颜面的动作集合 。 人类的笑多种多样 ， 有微笑、欢笑、大笑、狂笑、苦笑、*笑、狞笑、嘲笑等 。 轻轻一笑可以招呼他人或者委婉地拒绝他人 ， 抿嘴而笑能给人以不加褒贬、不置可否似是而非之感 。 大笑则特别令人振奋、欣喜、激动、忘情 。 而微笑是用途最广的 ， 效益最大的笑 。 微笑的价值 一种真正的微笑 ， 一种令人心情温暖的微笑 ， 在市场上能卖得好价钱 。 行动的语言更是有力量 ， 微笑所表示的是：“我喜欢你 ， 你使我快乐 ， 我很高兴见到你 。 ”美国密歇根大学的心理学家詹姆士·麦克奈尔教授谈到 ， 有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功 ， 更可以培养快乐的下一代 。 真诚的微笑不但可以让人们和睦相处 ， 也给人带来极大的成功 。 旅馆大王康拉德·希尔顿就是善于利用微笑来获得成功的典型 。 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去 ， 开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯 。 当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候 ， 他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲 ， 想不到 ， 母亲却淡然地说：“依我看 ， 你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外 ， 还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住 ， 你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客 。 这样你的旅馆才有前途 。 ”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想 ， 不得其解 。 于是他逛商店、串旅店 ， 以自己作为一个顾客的亲身感受 ， 得出了准确的答案：“微笑服务 。 ”只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件 。 从此 ， 希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略 。 每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦 ， 都要对顾客投入微笑 ， 即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候 ， 他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上 ， 无论旅馆本身遭受的困难如何 ， 希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光 。 ”因此 ， 经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中 ， 只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑 。 当经济萧条刚过 ， 希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期 ， 跨入黄金时代 。 当你微笑时 ， 是用一种无言的欣赏来回答 ， 使对方内心感到温暖和舒服 。 可以用微笑拒绝一些无聊的、不近人情的或难以回答的问题 。
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