抖音体验分物流指标和申诉举报相关注意事项( 二 ) _抖音小店

A13：按物流公司返回的签收数据为准，送到自提点/快递柜视为已签收;
Q14：商家是一单多包裹，商家用组套都发货了，但是消费者给了个负反馈，会剔除吗?
A14：不会
Q15、受疫情等不可抗力因素影响导致商家无法按时发货或快递无法及时送达的订单，商家如何向平台反馈申请豁免考核?
受不可抗力因素影响导致商家无法按时履约的订单，体验分会豁免物流指标的考核。具体豁免订单范围包括：
符合平台疫情地区豁免规则的订单，详细规则见关于疫情影响地区发货及服务调整公告：
https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHJAhCrZoNeh
商家通过抖店后台-店铺-店铺保障-报备中心报备成功的订单;
豁免考核订单明细可通过抖店后台-商家体验分-下载豁免订单明细进行查看。
(二)申诉举报相关：
Q1：为什么品退及投诉要关闭申诉入口?
A1：您好，体验分的指标设立初衷是为了客观反馈消费者声音，故本次针对品退、投诉等不涉及平台介入判责的场景，不再开放申诉入口。商家在经营环节中需不断提升服务水平，形成良性运转的购物生态。针对您反馈的体验分相关意见建议，可在对应规则意见征集下方投票和发布评论;
Q2：如果遇到不合理或者恶意行为如何处理?
A2：您好，如遇消费者下单过程中存在违规、占库存等异常行为或商品签收后掉包、骗运费、仅退款不退货等恶意行为时，您可以查阅举报中心使用说明
其他常见问题：
Q1：为什么新版上线之后体验分掉分这么严重?
A1：您好，本次体验分迭代更新的重点在物流指标(其中包含揽收及时率、订单配送时长、物流品退更改为物流负反馈率)和减分项(包含IM不满意率) ，建议您通过分析诊断关注物流指标、降低IM不满意率。
Q2：9月26日之前产生的订单，如果9月26日后还没有完成，是按照新的标准执行，还是按照之前的标准执行。
A2：体验分由店铺最近90天订单数据计算得出， 9.8分数发布，发布当天的订单考核周期为6.8～9.7;
Q3：体验分周期还是近90天的数据，那是不是可以理解为，商家现在的数据就已经在纳入新版体验分考核了呀?
A3：是的。
Q4：IM不满意率中，有人恶意的差评怎么办?
买家对客服的评价有频率限制， 24小时内只能评价一个店铺一次;并且平台为保护商家不被恶意*评价，对于部分系统识别到是高违规风险的用户，系统不会对此类用户触发评价。如您遇到恶意*差评的买家行为，也可以进行举报。
Q5：IM不满意率指标上，如果一个消费者在24小时内咨询了N个不同店铺的不同客服(均为独立会话)并都进行评价，是否是计算N次有效评价呢?
A4：同一消费者在24小时内咨询了N个不同店铺的不同的客服且都进行评价，按N次计算。
Q6：IM不满意率指标考核时，会剔除恶意差评的会话评价吗?
A6：体验分考核规则中的各项指标，均会对评/炒信作弊等违规行为产生的数据进行剔除，同时平台会根据【商家—虚假交易】细则对商家的违规行为进行处理。

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