家装消费需求新特征：消费动机
新家装修为主要动机，旧房改造等存量房家装动机逐渐显现
基于艾瑞咨询调研数据，新家装修的家装动机仍然居于家装消费需求产生的主要原因，其占比达到34.2% 。 但旧房改造（14.6%）、审美变化（10.2%）、扩大家庭收纳（5.4%）等存量房相关的比例已经超过30%，存量房的家装动机逐渐显现 。 从用户所在城市线级进行比较，出于改善旧房等存量房相关的家装动机的用户在一线城市用户、新一线及二线城市用户、其他线级城市用户的比例依次为65.1%、55.1%和52.2% 。 不难看出，改善旧有住房的家装动机在高线城市具有更高的渗透率，存量房改造逐步成为一线城市的房屋家装新动能 。
家装消费新特征：用户关注因素
产品品质、客户服务和企业品牌形象是用户关注的三大因素
基于艾瑞咨询调研，39.7%的用户关注家装公司所提供的耗材的质量与品牌，38.5%的用户关注售后服务态度及服务质量，关注公司知名度及口碑的用户达到37.4% 。 而对于性价比的关注因素（占比达到37%）和施工时间（占比达到24.4%） 。 新家装用户对于价格和时间的需求较弱，更倾向于慢工细活以及整体的装修质量的把控，也更为关注品质和服务 。 此外，通过比照26-45岁消费群体所看重的因素，该类人群虽同样关注品质、服务和家装企业，但相较于性价比，其更关注交付品质，表明该人群对于生活品质的高追求；且和整体相比，对家装公司可以提供的装修风格的多样性上，该类用户也具有更高的要求 。 新一代家装用户所关注的方向更加具有个人特色 。
家装企业服务新特征：满意与推荐度
消费者满意度与NPS值有较大进步空间，需针对性解决痛点
艾瑞调研数据显示，消费者对于家装行业整体较为满意，但感到非常满意的用户仅占24.3%，同时行业NPS值为到57.8%，客户满意度和忠诚度都尚有较大进步空间 。 用户选择推荐的原因主要集中在专业度高、设计风格多样和省心；而用户评选不推荐的原因主要为交付品质差、施工反馈不及时和售后服务差 。 黑猫投诉平台数据显示，业之峰、爱空间、东易日盛等垂直型家装企业投诉量明显少于土巴兔、齐家等平台型装修企业；以投诉处理效率来看，行业平均投诉完成率为56.5%，爱空间凭借高效的售后处理机制使投诉完成率高达94.4% 。 在调研企业中爱空间在验收质量和执行效率指标上分别获得4.29分和4.32分，均大幅超出行业平均水平 。 对行业痛点问题突出的解决能力使爱空间整体NPS值达到72.7%，在客户端积累了良好的口碑 。
家装企业服务新特征：品牌与品质认知
平台型企业知名度较高，垂直型装企交付品质更具优势
聚焦于品牌知名度和品质认知度的调研数据显示，土巴兔经过多年营销布局在品牌知名度方面高于其他装企；以满分为5分计算，行业整体工期准时和验收质量指标得分均为4.13分，施工标准化得到4.09分，品质认知度仍有提升空间 。 调研企业中，爱空间在工期准时、施工标准化和验收质量等指标上均最受消费者好评，有望通过口碑效应进一步提升品牌知名度 。
家装行业市场规模
家装行业空间广阔增速平稳，标准化渗透率不断提升
中国家装行业基数大，发展较为稳定，2020年行业市场规模达26,163亿，同比增长12.4%，随着存量需求的不断释放和全装配政策的激励，2025年家装行业市场规模预计将达到37,817亿 。 自2014年以来，以产品、交付、服务标准化为核心的一站式，运用标准化模式的企业在2015年仅有10%，随着竞争格局加剧于2020年提升至45%，并在2025年有望达到60%，标准化整装市场发展前景广阔 。

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