从路灯不亮、井盖破损，到暖气不热、疫情防控措施咨询……大事小情都在一个个热线中被聆听、被记录 。
“当老百姓的诉求未得到及时回馈、无法解决时，这条热线就成为他们最后的希望，这也就要求话务员不要做‘机器人’，不要做机械式的回复，要用脑用心用情 。”刘学斌介绍，在这里，虽然规定每通热线通话时间不超过8分钟，但也同样规定话务员不能主动挂断来电，对于情绪激动的市民，首要的是将心比心的安抚，重要的是快速运用脑中的知识帮助其解决问题 。
2020年，廊坊市12345政府服务热线按要求100%受理群众合理诉求，共接听群众来电约35万个，同比增长48%，其中直接答复约25.05万个，转交各承办单位办理约9.95万件，办结率96.5% 。收到群众的感谢锦旗4面 。
此外，在2020年7月28日至30日举行的第四届全国12345政府服务热线年会上，我市12345政府服务热线在全国参评的300余个地级城市中，处于第83位，并被授予“服务之星奖”荣誉称号 。
“目前我们共有30个人工接线坐席，已经申请再增加10个，正在等待招标 。我们之前就有话务员心理调解室，今后还打算设置健身房，帮话务员们减压宽心，让他们轻装上阵，以更积极饱满的状态服务市民 。”刘学斌告诉记者，“12345”不是普通热线，它一头连着党和政府，一头牵着千家万户，让政民互动更暖心，让为民服务更贴心，是他们长期以来的坚持 。
（记者 崔帅 文/图 编辑 李雨颖）

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