【话务员培训管理 话务员培训内容】

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廊坊日报讯不管您是否拨打过廊坊市12345政府服务热线，相信您对“12345”这组电话号码都不会陌生 。那您知道每通热线接通后，要经过怎样的受理流程？在热线的另一端，是怎样的一群人在坚守？每次耐心聆听与解答，凝结着怎样的责任和付出……1月26日，记者带您走进廊坊市12345政府服务热线话务中心，探访话务员们的日常点滴，感受他们的忙碌有序 。
“7x24”在岗全年无休，让热线不断线，市民不落空
“铃铃铃——”对于没有朝九晚五、无缘年节周末的话务员而言，急促的电话铃声就是一项工作任务的开始 。“您好，有什么能帮您的？”1月26日9时左右，走进12345政府服务热线话务中心，30个人工接线坐席一片繁忙，话务员们的声音此起彼伏 。
头戴耳机，嘴皮子利索，手指在键盘上翻飞，接听热线的工作看似简单，却要“耳功、口功、脑功、手功”皆快皆优 。很多话务员桌上摆了水杯，但真忙起来，根本想不起喝口水，一上午时间过去，水杯还是满的 。
“12345政府服务热线是365天、‘7x24’不间断的人工服务，60名话务员三班倒 。一天中，只有23时至次日5时这段时间，话务量相对少些，值班话务员有机会喘口气儿 。”12345政府服务热线话务中心主任刘学斌介绍，1月12日至19日市民居家防疫期间，12345政府服务热线比日常更热，共受来电近10000个，与疫情相关来电7400余个，最高时一天接听了2500余个电话 。
长时间、高强度的话务工作，对话务员的身体是很大挑战 。“一个人歇了，其他人就得赶紧顶上去，热线打得通，市民才能不落空 。”刘学斌感慨，面对激增的话务量，很多话务员都是“轻伤不下火线” 。
高效联动，让每个热线有着落有回音
一个接线耳机、两台显示器、键盘鼠标，是每个人工座席的标配 。“两台显示器，一台是热线接听的办公界面，另一台是我们自己的‘知识库’ 。通话状态下，输入关键词，鼠标一点跳到另一个显示器上显示，可以边看边答边记录 。这也是一个鼠标控制两台显示器的方便之处，能充分保证接听、记录、交办一套流程，在电话挂断的同时同步完成 。”刘学斌解释 。
按照12345政府服务热线受理流程，话务员在接到市民电话后会进行登记，判断电话内容是属于哪一类事情，是咨询、投诉、求助，还是其他类型 。对于一般咨询建议会告知相关部门受理电话；对于政策法规咨询给予答复；对于群众诉求问题区分一般、重点、突发事件，有针对性地进行交办、督办处理，重点交相关市、局办领导由下向上审批，突发事件急事急办，当即通过函件或电话形式呈报相关市、局领导 。之后，工作人员还会回访检查办理情况 。
要在接电后短短几分钟内，迅速辨别每个事件的归属，分清归什么单位、该由哪个部门对接……对于有5年话务员经验的话务员班长苗营来说，游刃有余，“熟能生巧是一方面，不断学习更重要 。”
“除了对市委、市政府各职能部门的工作职责了如指掌外，在不影响热线接听的前提下，我们还会组织话务员轮流进行业务培训，邀请各成员单位的业务骨干来讲解部门的政策变化等 。同时，定期梳理接电中遇到的困惑和热点、难点，进行集体讨论，写入知识库 。”刘学斌表示，得益于市民信任，热线才越来越热 。只有高效联动，让每个热线有着落有回音，做到真正解民忧、办实事，才算不辜负这份信任 。
一条热线，让政民互动更暖心、为民服务更贴心

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