TikTok商家如何提升客服24小时响应率？怎么做？( 二 )

这样可以在接待量达到饱和的情况下，释放空余接待量，使得排队等待中的消费者会话可以成功接入。
1.4 合理排班，保证在工作时间内有可用客服
店铺管理者或客服主管应当合理排班，同时关注客服的在线状态以及接待饱和度，保证在工作时间内店铺下有可用的客服。建议关注以下方面：
(1)同一班次的客服不能同时小休或者离线，一定要确保至少有一个客服为在线状态。
(2)如果在线的客服的工作饱和度已达到100%，需要请他尽快调整个人最大接待量，或者让其他小休或者离线的客服在线。
3.2 打开消息提醒，及时响应消费者
建议客服在聊天工具中，打开所有消息提醒，便于第一时间看到消费者的消息，并立即响应。
电脑端：设置-个人信息设置-个人信息-消息提醒。
3.3 使用智能提效工具，提升响应效率
店铺管理者可设置常见问题知识库，将消费者经常咨询的问题以及标准回复提前设置好，便于后续应用。
具体操作详见：
https://seller.tiktokglobalshop.com/university/essay?knowledge_id=10010554&role=1&from=feature_guide
1.配置常见问题卡片及自动回复
设置好常见问题知识库后，店铺管理者可从中挑选5个问题设置在常见问题卡片上。消费者进入店铺的聊天页面时，会自动弹出常见问题卡片，消费者可以点击卡片上面的问题，自动获取回复。
如果消费者没有继续追问的话，则视为消费者的问题已经得到解答，因此此会话算作在24小时内被响应，客服可以不追加人工回复。这样一来，部分常见问题可通过卡片解决。
因此，为了减少消费者追问，使得尽量多的问题可以由常见问题卡片及自动回复解决，提高24小时响应率，减轻客服回复压力，强烈建议：
1. 常见问题卡片的配置方式推荐选择手动配置，根据自己店铺的商品类型、物流等实际情况挑选消费者最常问的问题，且尽量选择解决方案清晰、明确的问题。
根据店铺的实际情况修改平台预设的回复或者自行添加新的回复。回复要清晰、准确。例如：
当顾客咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品时，可能会问：Do you have free gifts?
错误示例(模糊的回复)：Let me look into this for you.
正确示例(明确的回复)：Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed
during the LIVE. 或者Sorry we don't have a free gift for this product now, but
this product is on sale now and it is very affordable.
2.用好辅助回复工具
客服在回复消费者问题时，系统可以实现：
(1)根据消费者发送的关键词
(2)根据客服输入的关键词
从知识库中匹配相关的回复推荐给客服，支持客服一键快捷发送回复，无需挨个打字输入整段回复，从而提高客服工作效率和回复速度。
如果在使用过程中发现推荐回复内容不准确，可联系店铺管理者在常见问题知识库中调整!
3.4 主动和消费者确认需求
当消费者仅发送了图片、表情、商品卡片、订单卡片等不明确的信息时，不要干等着对方发送更多的消息再回复，而是可以主动询问消费者有什么需要帮助的，这样可提升24小时响应率。
例如，以下场景可以这样主动确认：
当消费者发送了一张图片时：请问有什么是我可以帮您的么?
当消费者发送了一个表情时：请问有什么是我可以帮您的么?
当消费者发送了一个商品卡片时：请问您对这个商品有什么疑问呢?
当消费者发送了一个订单卡片时：请问您对这个订单有什么疑问呢?

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