淘宝平台为提升消费者退款体验 ， 节省商家售后人力 ， 未发货秒退规则从2022年2月15日升级(逐步灰度)：除了虚拟、定制等特殊商品订单外 ， 对于交易诚信记录良好的买家申请退款的 ， 处于未发货状态(以商家后台系统显示为准)且订单金额不超过500元的订单 ， 执行“未发货秒退”即淘宝通知支付宝立即退款给买家 。
详见规则中心>>>
https://rulechannel.taobao.com/?type=detail&ruleId=20000146&cId=81#/rule/detail?ruleId=20000146&cId=81

文章插图
一、什么是“未发仅退”?
答：在交易状态为“买家已付款,等待卖家发货”时 ， 消费者发起未发货全额退款申请
注意：发货交易状态以商家后台系统显示为准 ， 若商家实际已经发货但未点击发货造成的损失将由商家自行承担
二、什么是“未发货秒退”?
消费者发起“未发货全额退款”申请时 ， 符合条件的订单 ， 执行“未发货秒退”即无需商家手动审核 ， 淘宝通知支付宝立即退款给买家 。
三、未发仅退款秒退规则升级背景(为什么升级)?
为了提升消费者购物体验 ， 提升商家交易管理效率 ， 所以对于规则进行升级：
1、提升消费者体验：退款处理时间越长 ， 消费者越不满意 。秒退的消费者满意度是等待12小时再退款的3倍 。
2、提升退款挽留：处理退款越快 ， 越容易挽回消费者 。秒退的消费者在24小时内购买同商品的概率是等待12小时再退款的2.5倍 。
3、降低商家售后人力成本：秒退可帮商家节约售后客服人力成本 ， 可将人用于售前促销售
系统自动退：不再需要人工处理同意退款+不需要有人力应对消费者催促退款 。
四、规则怎么调整?
1、退款金额：退款金额小于等于500元(原为：200元)
2、申请退款时间：不限(原为：在付款后的2小时及以内提交申请)
3、除特殊类目(主要为虚拟商品及定制商品)不秒退
4、具体规则以规则中心公示为准：
https://rulechannel.taobao.com/?type=detail&ruleId=1687&cId=1148#/rule/detail?ruleId=1687&cId=1148
五、商家应该怎么应对?
对绝大多数商家来说 ， 规则的调整都是帮助大家提升人效的 ， 但是目前有少量发货不规范商家(实际快递已经发货 ， 但是未在系统点击“发货”) ， 需要重点注意
1、规范发货流程
发货无需等2小时 ， 勿实际已发货 ， 未点击“发货”;
如使用ERP、WMS系统发货 ， 请将发货信息实时回传平台 ， 并让ERP、WMS系统支持监听退款信息做发货拦截
2、定期核对 ， 及时拦截
建议定期核对 ， 可以在退款管理导出明细 ， 若发现商品已发货在途 ， 及时联系合作快递进行拦截 。
3、定制类商品规范操作
定制类商品请走平台的发布规范 ， 若实际为定制 ， 但是发布的时候按普通商品发布造成的秒退 ， 商家需自行承担 。
4、未覆盖类目的秒退
若为未覆盖类目 ， 也想提升客服工作效率 ， 推荐通过AG(服务市场搜索千牛售后) ， 免费进行自定义配置
六、商家常见QA
1、秒退范围有哪些?为什么订单被秒退了?为什么退款页面显示未发货秒退?已付款未发货秒退?什么是“未发仅退秒退”/“未发秒退”/“0秒退”/为什么2H以上也秒退了?为什么200元以上也秒退了

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