“其实我是很想在日常生活中多点使用智能手机的App ， 但我实在不会用 。 ”李阿姨表示 ， 自己曾经在某个App上误触了弹窗广告 ， 内容是涉及网络小额贷款的 。 “当时我就第一时间关掉了 ， 但是之后几天一直心里没底 ， 虽然后来确定自己没有‘被借钱’ ， 但那款App我就一直不敢用了 。 ”

“智能客服根本解决不了我的问题”

南都采访人员注意到 ， 注册步骤繁琐 ， 客服难找、难以解决问题 ， 也是很多受访者使用手机时反馈较多的问题 。 几位受访的广州老年开放大学学员提到联系客服时表示：“那些客服好像机器人 ， 答复的问题都很统一、很套路 ， 缺乏个性化 。 另外一点是联系客服需要我们打字 ， 这也是一道坎 。 ”几位老人向南都采访人员表示 ， 遇到需要联系客服的情况时 ， 他们常常找不到入口 ， 更倾向于向身边的年轻人寻求帮助 。 另一位阿姨则因为找不到客服入口而选择放弃 ， 她说：“最彷徨的就是要解决这些问题的时候 ， 我都不知道从哪里进去找客服 ， 实在不行我就放弃了 。 ”
“企业现在都喜欢用人工智能客服 ， 看似方便 ， 但只是减轻了企业的负担 ， 却把麻烦丢给了顾客 ， 智能客服太不人性化了 。 ”接近80岁的彭阿姨受访时吐槽道 ， 谈及人工客服 ， 彭阿姨也觉得不够适老化 ， “我觉得客服在对话中讲的东西太专业了 ， 有时候要解决一个问题 ， 对方和我兜兜转转了个半个小时 ， 电话费都花了很多 ， 但还是解决不了问题 。 ”
时常网购的彭叔叔也告诉南都采访人员 ， 人工客服很多时候解决不了问题 ， “他们虽然很热情帮你 ， 但是因为他们没有能够很好地理解我说的东西 ， 我也理解不了客服说的专业词汇 ， 所以解决不了问题 。 ”

适老化App效果与推广还需加把劲

数字化社会对老年人熟练使用手机提出更高要求 ， 凸显了移动互联网适老化改造工作的必要性和迫切性 。 实际上 ， 工信部发起适老化专项行动已一年有余 。 为了帮助老年群体跨越“数字鸿沟”,去年12月 ， 工信部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》 ， 要求首批43款App尽快推进适老化及无障碍改造工作 ， 针对老年人推出更多具有大字体、大图标、高对比度文字等功能特点的产品 。 一周年后
界面交互复杂、操作不友好等问题是否得到解决？老年人不敢用、不会用、不能用互联网应用的问题还存在吗？近日 ， 12月9日 ， 工信部在国新办召开的《关于加强新时代老龄工作的意见》新闻发布会上表示 ， 针对老年人使用智能手机 ， 开发了“一键呼入”和“爱心通道”等暖心服务 ， 已累计为7000万老年用户提供服务 ， 并对173家网站和App完成改造 ， 解决了老年人看不懂、学不会、用不好的问题 。
根据南都大数据研究院的调研数据 ， 当问及“您是否知道或使用过手机软件(App)的‘长辈版’”时 ， 只有约四分之一（24.64%）的老人家知道并使用过 ， 有超三分之一的（34.78%）老人家表示“听说过 ， 但并不知道从哪里下载或进入使用” ， 还有超三分之一的（34.78%）老人家表示“没有听说过 ， 但希望使用” 。
对于这个问题 ， 广州街坊老人们也有话说 。 大多数受访老人家也都没有听说过或使用过适老版App ， 其中李阿姨表示 ， “不知道有版本切换这回事 ， 但是让老人家知晓适老化版本、简单快捷地与App客服联系等 ， 确实很有必要 。 ”李阿姨说 ， “App适老化改造好 ， 我们老年人也会更积极地去学习、去使用！”