既然我们需要留住客人，那么我们就必须要明白客人流失的原因，然后在维护客情关系上避免犯错误 。
有答主说，只要真诚，就不需要分析顾客了，鄙人表示不敢苟同——这是典型的单向思维 。在服务的过程中，商家的“真诚”需要客户来感受和定义，客户最终能感受的到才算落地 。而如何去“合理的表达真诚”，需要很多技巧，“表达——接纳”的过程就是“沟通”的过程，这个过程是双向的 。
首先我们来看客户需要什么 。既然人家不再满足于日化线产品来到了美容院，一次面部护理一个小时如果是一百块，人家为什么不去买支洗面奶回家用一年呢？所以客人第一个需求，就是“效果” 。
另外，美容院的护理都是按疗程来算，一个小疗程基本上是10次，单次护理至少接近一小时，于是有了大量的时间相互交流 。而每个人都希望在交流中得到，所以客人第二个需求，就是“开心” 。
笼统的说，只要客人在你们家感觉疗程效果又好，沟通又开心，她基本上不会流失 。当然，那些天灾人祸（搬家、突然的经济危机、医疗事故等）不在讨论范围之内 。
疗程效果——这个主要看美容院经营者 。老板如果是渴望赚快钱、利润为上，我建议你就不要继续往下看了，因为美容行业已经过了暴利的阶段，现在基本上价格比较透明，并且产品成本和人力成本很难压缩，如果你为了利润去压缩产品成本，考察产品的时候不去看品牌而去选择便宜牌子，那美容师手法再好也没用，因为你给不到人家想要的效果 。
所以要站稳，别求快 。
否则一出个过敏之类的问题，你赚的钱还不一定够你捅娄子的 。当然，老板如果是个实在人，品牌不出质量问题效果一定都还可以，这个事看你自己良心，所以不在这里继续讨论 。
沟通开心——美容师、顾问、店长作为服务方，跟客人的沟通有两种：
一是日常交流，以增进感情为目的；一是销售产品或疗程，以增加业绩为目的 。
这里问题就多了 。当前美容行业的现状是，基础从业人员（甚至包括高管）平均学历比较低，年龄偏小，社会阅历不丰富，表达能力较差 。本人经常见到美容师只要一开口，谈的就是跟“销售”有关的事情（皮肤专业、销售话术），很少跟客人有以“增进感情”为目的的日常交流（或者想增加感情却不知道怎么聊） 。
你想，我都买了你们家的疗程，还没做完呢，你一开口就是二次销售，烦不烦？而且很多顾问情商都较低，销售的时候比较强势，很多客人不堪其扰，要么勒令美容师“不要让另外人进房间”，要么一两个月不见人，要么疗程做完就再也不去了 。
你看，哪怕你们家产品效果不错，但是因为你不会聊天导致客人流失也够你可惜的吧 。
所以，想要留住客人，提供“情绪服务”的能力是非常重要的 。
咱们不绕弯子，现在谈谈我培训店家时候给的建议 。
1.美容师跟客人还不熟悉的时候，做护理的时候除了说标准的疗程话术之外，要尝试了解客人，也就是收集资料 。内容有：从事行业、兴趣爱好、家庭情况、生活习惯、性格特点、闪光经历等 。
2，根据你了解到的客人的行业和兴趣爱好，自己主动学习，方便客人下次到来的时候有共同话题 。如果你跟客人有共鸣，说明你在客人心里已经上升一个层次了 。
3，沟通的过程中注意随时提升老板的人品 。员工对老板的拥护可以体现团队凝聚力，客人会有放心的感觉，进而客人会因为对老板的人品有信心而对疗程有更大信心 。
4，根据行业特性和生活习惯推断客人隐藏需求 。比如客人是教师，你可以推断她肩颈可能不好，那么二次销售时候就可以往肩颈疗程上引导 。如果你为了销售而销售，人家明明没有乳腺问题你要是硬跟她说乳腺专业，那简直就是车祸现场 。

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