文章插图
1、倾听客户意见：在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见 ， 让客户能够充分表达心中的不满，弄清楚客户抱怨内容 ， 了解客户的诉求 。
2、记录投诉要点，判断投诉是否成立：客户投诉有可能并不是企业本身的失误 ， 而是由于客户自身的原因造成的 。就需要用专业判断投诉成立与否，并处理好客户情绪 。
3、提出可行的解决办法：当证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法 。许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失 。
【投诉处理的八个步骤 处理投诉的四个步骤是】4、跟踪服务：当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案 。如果还有不满，企业仍需要继续改进 。
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