作为淘宝客服 ， 肯定也需要时时关注自己店铺的客服评价指标 ， 并且也要想办法去提升 ， 另外还要去了解一下中差评率的降低技巧 ， 我这就来给各位分析 。
1、好评率应如何提升?
根据计算公式 ， 我们得知想要提升好评率指标 ， 就需要增加用户给出满意的评价量 ， 减少一般和失望评价量的占比 ， 好评率提升具体操作如下：

文章插图
1.1、及时主动邀评
客服老铁在快速有效处理完用户的问题咨询后 ， 需及时的发送邀评话术并点击会话窗口的【邀请评价】的按钮 ， 主动邀请用户对自己的服务过程做出评价 ， 会比等待用户主动评价和系统自动邀评的参评率更高 。
1.2、选择性邀评
【快手客服评价指标怎么提升】并非每通会话都建议咱们的客服主动邀评 ， 也要根据进线用户的情绪和问题的解决进度决定是否邀请用户评价 ， 避免出现用户问题还未解决就邀评 ， 计算得知1个中差评 ， 至少需要用4个好评才能将指标拉回 ， 如果因为邀评时机不当获得一个中差评 ， 那就得不偿失啦 。
1.3、差评分析改善
除了主动邀请用户评价 ， 增加样本基数外 ， 商家老铁还可以通过对每日中差评会话查看分析 ， 了解用户差评的原因具体改善 ， 减少中差评的问题原因 ， 也能有效提升好评率的指标 。
1.4、客服发劵功能
【功能更新】接客转化利器 ， 聊天促成订单!客服发优惠券功能来啦~
https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6891&layoutType=4
通过用户和客服实时沟通的聊天界面 ， 使用发劵功能 ， 不仅可以提高用户售前咨询的转化 ， 更可针对出现异常物流和售后场景下的用户的安抚和体验的挽回 ， 减少售后场景下用户的中差评 ， 是商家客服老铁保障服务评价的好帮手 。
1.5、补充说明
(1)使用了智能客服机器人的商家 ， 筛选客服账号昵称为【客服助手】即可查看机器人接待的中差评会话 ， 也可以针对性的维护机器人的知识库回复内容;
(2)商户可通过查看聊天记录中用户对中差评会话的评语 ， 了解用户的具体不满的原因 。
怎么降低中差评?
2.1、富有同理心
体会他人的情绪和想法
(他现在是什么情绪 ， 为什么会有这样的情绪?)
理解他人的立场和感受
(他为什么和我说这些?他现在有怎样的感受?)
站在他人的角度思考和处理问题
(放在我们身上我们希望的到怎样的结果?)
2.2、良好的服务态度 ， 有礼貌 ， 不用下面对抗式语言
反问词：哪个?什么?你想怎样?
质问词：不是告诉你了么?
推诿词：不知道!不清楚!不关我的事!
重复话术：相同的话术不要重复使用 ， 会使消费者感到敷衍
2.3、减少消费者的重复咨询
消费者由智能客服转人工客服或者二次进线时 ， 不要让消费者重复要咨询的问题 ， 可以请消费者稍等 ， 查看消费者之前的咨询记录了解消费者的需求
2.4、避免争吵情绪化
确认用户是否有真实的业务诉求 ， 是否因店铺自身问题导致未解决 。如店铺自身存在问题 ， 应及时针对此前的问题致歉并及时给出解决方案 。
服务过程中要保持文明服务 ， 切勿发表激化矛盾的不恰当言论 ， 引导用户正常表达 ， 沟通无效后可使用右上角“举报”功能 。

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