■廖木兴/图
一边是质量狂遭用户吐槽 一边是新型零售方式出击
随着花点时间在近期获得亿元级别的融资,沉寂过一段时间的鲜花电商赛道再次引起 。主流鲜花电商中,目前花点时间淘宝旗舰店粉丝数超57万,官方宣传积累粉丝1500多万名,flowerflus(花加)淘宝旗舰店粉丝数超过100万 。但与众多粉丝同时存在的,是与日剧增的投诉 。黑猫投诉平台上,花点时间和花加的投诉量均上百 。其中花点时间的微博评论中,几乎清一色是消费者投诉鲜花质量差、不好看或沟通不畅 。

文章插图
有消费者表示,鲜花电商平台上推出的花束很有吸引力,而且日常订花更方便 。但当物流因素使鲜花难以保障新鲜,当平台规模和品控能力难以保障鲜花“美感”,鲜花电商这种渠道也失去了吸引力 。而当鲜花电商将触手伸向线下,平台固有的供货能力不足又或使加盟失去意义 。有专家指出,鲜花电商要“安身立命”,终究是要解决保鲜问题和供应链问题,并重视线下门店配合配送、保鲜的功能 。
■新快报采访人员 郑栩彤
收到的花与图片不符还残缺
鲜花电商遭众多用户狂吐槽
由于在鲜花电商平台花点时间上被展示的商品图片吸引,消费者小熊在年初下单了一款花束,每周送一束,分4次送完 。但很快,小熊便发现送来的花总是蔫的,还有残缺 。“每次物流都显示前一个周六花束便到达集散地,等周一我收花的时候基本都蔫了,还有一些花是损坏的 。”由于质量问题,她拍照后在该电商平台向客服反映,但每次只能获赔3元 。
令她感到失望的还包括,送来的花束与下单页面显示的产品图相差甚远 。“花的配色特别难看,有一两枝紫罗兰,其余大部分是树枝和菊花 。“小熊表示,对比线下花店和其他平台,该鲜花电商并无价格优势,她以后再也不会从专门的鲜花电商平台购买 。
无独有偶,有消费者近期在同样的鲜花电商平台上购花后,也遇到了花束与平台展示图片不一致的情况 。据其在黑猫投诉平台展示的图片,其收到的剑兰和水仙百合未开放,花束整体呈现的色彩与宣传图片不一致,因此该消费者质疑平台涉及虚假宣传 。但该平台客服回复消费者称花材颜色为随机 。新快报采访人员在该平台看到,这款鲜花的产品说明中确实未注明鲜花颜色,但也未明确指出花色随机 。
与其他生鲜产品不同,消费者购买鲜花不仅重视新鲜度和质量,还讲究整体的搭配和美感 。但鲜花电商在购买页面精美的图片下方标注一句“鲜花为时令产品,每周花束设计不同,对品种有特殊要求请谨慎购买”后,收到鲜花的品种丰富度和搭配就有了很大的“变化空间” 。采访人员在花点时间的官方微博看到,非抽奖活动的微博评论中几乎全是用户投诉 。有网友表示“实物和图片差距好大”“搭配真土”“每个月两三次都收到睡莲,收到受不了” 。还有网友吐槽平台效率,称“过年前买的年宵花不能保证年前发货” 。
鲜花电商平台因质量等问题被用户投诉并非新鲜事 。去年5月,罗永浩直播带货的花点时间“520”花束就因大量用户收到烂花、坏花而引起用户集体投诉 。在黑猫投诉平台上,商家花点时间和花加的投诉量分别超过140个和350个,前者的投诉满意度只有3颗星(最高为5颗星) 。而据网经社电子商务研究中心近期发布的《2020年度鲜花电商消费投诉数据与典型案例报告》,消费调解平台“电诉宝”收到投诉较多的鲜花电商平台包括花礼网、花点时间、花易达、花加、四叶鲜花、花意生活等不少于16个平台,涉及的主要问题是货不对板、久不发货、质量问题、售后退款难和网络欺诈等 。

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