【店铺评分一直掉 我的店铺动态评分很差】我发现，大部分的商家在做数据分析的时候，把所有焦点都聚焦在流量上面，其他方面基本就不管 。实际上，做好一个店铺，特别是要持续做好一个店铺，单纯靠哪一方面是不行的，它需要的是综合能力 。而售后服务数据的分析，对于我们店铺服务、品质监控有非常大的作用 。
通过单品的服务数据，你可以知道哪个单品买家满意度最高，最满意的又是哪一方面，哪个单品买家满意度最差，不满意的是什么地方，然后还可以知道买家对这个单品的评价如何，对颜色的喜爱度如何 。

文章插图
生意参谋-商品-单品服务分析，在这里你可以搜索每一个你想要看的商品数据 。
描述相符：这一评分是指最近180天内，买家给出的关于宝贝描述相符满意度的综合评分 。所以从这个指标你可以直接看出你产品的品质情况，产品的品质问题是直接关系到这个指标的，而且你还可以看到同行平均值是多少，然后对比自己和同行的情况 。
退款率：这个指标是指最近30天内，退款成功笔数／支付宝支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款 。这个指标可以看到你自己产品和行业的均值情况，一般需要比行业均值低 。
如果你的产品高于行业均值的话，那你就要思考为什么产品的退货率这么高？你要让售后客服去了解为什么？是哪方面的问题？有没有解决的办法？
我发现很多店铺的售后客服做的事就是简单的处理退款这些事，顶多加上一个改评价的服务，而实际上，一个售后客服更应该做的就是要去了解为什么会这样？
当发生退款率高的时候，售后客服一定要主动去打电话了解买家退货的原因 。
品质退款率：近30天内，品质相关退款原因退款成功笔数／支付宝支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款 。
这个指标很重要，一方面可以看到你产品的品质问题，比如我这个截图，我的品质退货率明显就比行业均值的要高 。
品质退货率每个行业都不同，比如女装，算在品质退货率里面的就有：材质和描述不符，做工问题，褪色/缩水，假冒品牌 。
品质退货率一定要把控好，因为如果你的品质退货率高了，淘宝是会对你进行抽检的，要是抽检不合格，那你麻烦就大了，直接扣分，还会限制你的直通车推广等 。
因此，针对品质退货率，一方面要了解为什么，然后就是要杜绝这事发生，建议大家在包裹里面放上售后卡，引导买家进行七天无理由退换，而不是品质退货 。
因为有很多的买家填写退货其实不是因为品质问题，而是他不懂，所以你一定要做好引导 。
另外那些真的品质问题，你要打电话和人家沟通，说好话，真的品质问题一般买家心里是比较火的，所以服务态度一定要好 。
在他们申请之前往往会拍照给你看，这个时候你一定要语气好，然后告诉他可以申请七天无理由，或者不喜欢/效果差这一项也可以退货 。
这里有一个点要注意：退款如果买家已经撤销，撤销时的退款原因会计入品质退款数的原因，则仍计入店铺品质退款笔数；品质退款笔数按照退款发起的笔数来算，比如一个子订单产生了多笔品质原因的退款，则都会计入品质退款 。
纠纷退款率：纠纷退款率计算公式=近30天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数，天猫的纠纷判责会在退款完结（退款成功/关闭）3天后生效；支付宝成交笔数是按照子订单计算，只要买家付款成功订单就计入，不剔除退款订单笔数 。

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